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臧鲁嘉

数字化时代私域流量客户的经营与创新---数字化应用赋能网点

臧鲁嘉 / 商业银行零售业务全方位解决专 家

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 济南

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课程大纲

臧鲁嘉老师2022-06-29

课程背景

数字时代已经来临,影响着人们的日常生活,也在影响客户的行为习惯,商业银行怎样顺应时代发展优化网点服务,提升客户体验。怎样应用数字化赋能,经营私域流量,实现管理新思维,服务新模式,营销新方法,打造新时代充满竞争力优秀网点是我们迫切 去解决的问题。

课程目标

1、 了解数字化赋能的核心密码:客户标签

2、 了解当前银行网点客户营销、服务、管理的痛点

3、 学习分析所在机构赋能数字化的切入点

4、 私域流量的经营与管理

5、 掌握数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

主要内容

一、 数字时代已来临我们应顺势而为

1、 工作生活中常见的数字化应用

2、 数字化赋能在提升客户体验方面的案例

3、 数字化赋能的核心秘密:客户标签

二、 银行网点客户营销、服务、管理的痛点

1、银行网点上门客户越来越少;

四大国有银行逐年减少营业网点背后的原因?

银行手机APP用户数,月活客户数增高说明了什么?

网点功能分区布局的启示是什么?

2、上门营销(社区、楼宇、园区等)难度越来越大;

人力资源投入较大(放弃休息,增加成本)

无法保证效果,营销目标难以达成

3、抖音传播叫好不叫座,无法转换成价值;

运营难度较高,触达客户特别是目标客户难度大

地域限制很难实现价值转换

4、网点客户服务怎样推陈出新

数字化赋能的**步:客户识别

服务管理数字化的核心是客户标签的管理

提升客户服务体验的秘诀在于了解客户需求

5、数字化赋能营业网点

发现问题:营业网点的定位、目标和短板

分析问题:提升客户体验的方向选择

解决问题:工具为了目标服务

三、 怎样才能因地制宜实施数字化赋能

1、盘好自己的家底(准备)

人力资源、客群特点、地理位置、营销资源和产品

2、充分发挥自我的优势(变更思想)

不要邯郸学步,生搬硬套,适合自己的才是**的。

3、调动每一名员工的积极性(行动)

让合适的人做合适的事,大家都开心

把握好过程与结果的关系

大家都要先做加法,决策者做减法

4、主动拥抱新事物(创新)

跟随也是创新,不做**后一批

营销方式、技巧创新才是王道

5、客户体验提升是衡量数字化赋能的唯一标准

应用数字化获客、活客和留客的关键点

厅堂服务数字化赋能的五大细节

数字化赋能客户管理的系统建设

四、 私域流量的经营与管理

1、私域流量的选择

商业银行私域流量去哪里找,怎样选择适合自己的私欲流量。

银行天生有私域流量和品牌信用。

搭建私域流量,不要做成“死域”

2、私域流量经营的关键在于客户触达

丰富客户画像永远在路上

触达客户的选择,形成数据闭环

赋能网点或客户经理个人怎样实施

选择工具与延伸

怎样做好机构和个人之间私域流量的关系处理

3、私域流量怎样赋能业务发展

怎样结合原有金融产品服务模式做好私域流量经营

怎样利用私域流量创新业务发展、产品服务设计

五、 数字化赋能客户体验厅堂服务的“三部曲”

1、**步:建设客户数字化标签体系

用数字去指导客户服务、管理和营销

让数字活起来,延伸到客户服务的各个环节

2、第二步:数字化赋能厅堂服务全流程

微信、电话、短信、视频、面对面

触达,服务,决策,转化,日常维护

学会培养运营人才

3、第三步:积累数据建设客户服务、营销模型

核心,离散,睡眠,逃逸,边际等客户(含义)

动态变化与成长

我们要的是客户不是指标

课程参数:

1、时间:针对网点上级管理机构负责人大约需要6个小时;网点负责人大约需要6个小时;一对一帮扶网点研究数字化赋能服务、营销转型需要7天。

2、形式:分小组对抗型。每个阶段都在讲解后,**学员展示,小组讨论,提问竞赛等方式形成小组对抗。

3、其他:需要一些课堂用品,如白纸、油漆笔、白板、小组计分等。

其他说明:本课程主要结合自己工作经历,总结的工作经验和技巧,**移动互联网下新营销理念(如大数据,线上化等)客户服务、营销工具的赋能,形成网点营销转型的新方法,结合授课对象实际情况,协助做好私域流量的经营管理,助力商业银行网点在未来竞争中能够找到自身发展的新方式。

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