【课程背景】

互联网的发展给人民群众的生活带来了各种便利。在这种便利的同时，由于信息茧房的作用也带来了受众信息专业化、舆论发展部落化等特点。更多的舆情发生后无法及时控制，往往被扩大化和公开化，在舆情产生各种舆论的同时，对于舆情当事人以及相关人产生了很大损害。

【课程收益】

   本课程**舆论风险识别、舆论风险管理、舆论风险控制三个层面，结合危机事件处理中常用的“情”“理”“法”三维技巧，探讨舆论事件当事人以及相关人，在舆论事件发生后应该如何应对

【课程对象】

   企事业单位舆情管理人员，或在企事业单位从事对外工作，又出发舆情风险的岗位人员

【课程时间】

1天（6小时/天）

【课程大纲】

**章：危机与舆情

**节：舆情的应对处置原则（风险识别）

一、什么是舆情

二、舆情的发展阶段

1. 潜伏期的管控

2. 爆发期的管控

3. 高涨期的管控

4. 衰退期的管控

三、舆情的特点与种类

四、舆情的应对原则

1. 速效

2. 稳情

3. 慎语

第三节：网络舆情的发展与特点（风险识别）

一、网络舆情的发展

二、网络舆情的特点

三、多媒体时代下的网络舆情预防

1. 舆情圈养

2. 舆情匡正

3. 舆情纾解

4. 舆情对冲  

第四节：舆情危机的产生与应对（风险控制）

一、危机与舆情的关系

二、危机的产生与发展只发生

三、怎么发现危机信号

四、从危机信号应该控制危机发酵

五、危机产生对当事人的影响

1. 舆论影响

2. 网络伤害

3. 溯及过往

4. 法规惩戒

5. 后续影响

六、危机中沟通策略部署

七、危机中媒体的应对与策略部署

第五节：投诉与舆情处理的三个维度（风险管理）

一、情——态度的影响与较量

二、理——沟通的魅力与博弈

三、法——辩证的理解与处置

第二章：舆情处理——“情”“理”“法”

**节：舆情事件的环境情绪 （风险识别）

一、舆情问题的分析

1. 表象问题的处理

2. 本相问题的处理

3. 本质问题的处理

第二节：舆情事件的多方情绪（风险识别）

一、情绪的分类与分析

1. 当事人情绪

2. 旁观者情绪

3. 关联者情绪

二、现场测评与分析工具讲解

6. DISC测评

7. 测评结果的对照与分解

8. 自我性格的管理预防舆情矛盾  

三、舆论发酵与性格关系

1. 舆情中不同性格人员的反馈特点

2. 不同性格人员的舆论引爆点

第三节：问题的描述与说明 （风险管理）

一、什么是说“理”的本质

1. 说“理”的基本要求

2. 说“理”的原则与规范

二、说理的渠道与方法

1. 不同渠道在沟通中作用与反作用

2. 面谈处理的一般要求

3. 电话处理的一般要求

4. 掌握信息传递的原则与影响

三、事件问题要素的收集与分析

1. 事件问题要素有哪些

2. 如何收集事件问题信息要素

3. 如何判断事件问题信息要素

第四节：抓住关键信息去“讲理”（风险管理）

一、问题的进一步分析思路

二、在问题处理中避免存在的错误

1. 勿过早防御

2. 勿揣测意图

3. 勿丧失底线  

三、讲“理”的标准与原则

1. 讲是说的进一步诠释  

2. 讲理勿推责

3. 讲“理”就是讲“利”

第五节：“法”“理”的融合（风险控制）

一、理与法的关系

二、法律控制在舆情处理中的作用

三、常用法律对于舆论的基本要求

四、法律应对的时机把控

五、民事问题的法律原则

1. 平等

2. 自愿  

3. 公平

4. 诚信

5. 公序良俗

六、民事法律行为

1. 意思表示

2. 行为效力

3. 代理与委托

4. 民事责任

5. 时间计算

七、要约与合同

1. 形成要约

2. 要约的使用

3. 合同的基本特征

4. 格式合同的规定 、

八、人格权

1. 基本权（生命、身体和健康）

2. 肖像权

3. 名誉权与荣誉权

4. 隐私与个人信息保护