【学习背景】

客户服务中心在企业发展中越来越被重视，考虑到客户服务中心岗位工作技能的专业性和在职人员的劳动密集性，在多半企业中，均采用客户服务中心自行开展员工培训工作的方法进行员工培训学习活动。企业人力资源部培训管理人员对于客户服务中心岗位特性以及员工的心理特征等了解甚少，很难对于业务技能比较专业的座席人员提出合理化的员工培训发展建议。然而，客户服务中心的培训管理人员或培训讲师，虽然具备一定的业务能力和高超的工作技能，但缺乏人力资源相关培训发展管理的理论知识与实践经验，经常怀揣满身的本领，却不知从何下手，或者说勤勤恳恳开展了培训工作，但是却看不到理想的效果。

本课程以客户服务中心员工及基层管理人员培训管理为出发点，结合现代化人力资源员工培训发展理论与实践经验。有效的解决客户服务中心培训管理工作混乱，培训后效果无从评估，以及客户服务中心培训体系搭建等诸多实用性问题，给予广大客户服务中心培训管理者或实施者真实、有效的培训管理方法和工作。

【课程收益】

**课程学习，掌握客户服务中心员工培训及员工岗位技能提升管理的具体方法，解决客服中心员工岗位能力提升慢，不科学，不系统的问题。课程中的知识与技巧可以帮助客户服务中心管理人员、培训师、班组长和业务支撑人员开展有效的员工培训与辅导工作。

【课程对象】

客户服务中心管理人员、专兼职培训师、班组长、业务支撑岗和质检岗等有需要掌握员工培训技巧的人员

【课程时间】

两天（6小时/天）

【课程大纲】

**章：客户服务中心员工培训现状与分析

**节：常见的员工培训管理形式

       （国内知名通信公司客户服务中心员工培训学习案例）

第二节：客户服务中心员工学习需求特点

第三节：新一代座席人员职业发展规划

第四节：客户服务中心现存培训管理模式的缺陷

第二章：人力资源管理中培训发展的作用

**节：培训与管理的关系

第二节：培训管理的流程

第三节：实操——部门培训管理方案如何拟定

第四节：员工培训管理方案分析

第三章：员工培训发展工作的开展与实施

**节：培训需求分析

第二节：培训课程开发

第三节：培训实施计划

第四节：培训效果评估

第四章：客户服务中心员工学习需求分析

**节：传统需求调研方法

       问卷法、实验法、实地调查法、绩效分析法

第二节：客户服务中心员工需求特点分析

       年龄层次、职业发展、技能层次、其他夙愿

第三节：从绩效考核与工作数据分析员工学习需求

第四节：实操——培训需求报告的撰写

第五章：内部学习体系的搭建

**节：课程——讲师——体系

第二节：客户服务中心“井”字培训体系的建立

第三节：如何克服有效性的问题

第四节：如何突破持久性的问题

第五节：什么是高效的、实用的培训体系框架

第六章：内部培训讲师的选拔与管理

**节：内训讲师的基本素质与选拔条件

第二节：如何培养内部讲师

第三节：客户服务中心专兼职讲师作用

第四节：建立内部讲师体系与激励制度

第七章：TTT技能培训

**节：讲师基本技能

第二节：吸引听众的关键

第三节：培训工具的运用

第四节：培训现场控制与个人魅力

第八章：培训效果分析与落地工作

**节：如何让培训效果持续有效

第二节：数据比对与效果分析

第三节：培训管理的管理升级——技能管理

第四节：训后辅导工作的开展

       现场辅导、定期辅导、标杆辅导

第九章：现代人力资源管理

**节：员工的选用

第二节：绩效考核

第三节：薪酬拟定

第四节：员工关系管理

第十章：培训发展与5大人资模块的关系

**节：培训发展与人力资源战略

第二节：培训发展与员工招聘

第三节：培训发展与绩效考核

第四节：培训发展与员工关系管理

第十章：课程总结

**节：合格的培训引领者

第二节：合格的培训管理者

第三节：合格的培训实施者

第四节：合格的培训参与者

第五节：合格的学习型客户服务中心团队建设