【课程收益】

1、提升管理者客户体验管理认知和战略管理意识。

2、理论联系实际，以行之有效的方式方法致力于转化客户为忠诚用户。

3、建立并持续改进适应企业组织和业务发展的客户体验管理体系。

【授课对象】

企业管理人员

【授课课时】

1～2天（6小时/天）

【授课方式】

1、理论分享

2、分组讨论

3、案例分析

4、情境互动

5、课堂演练

6、视频赏析

【课程大纲】

**讲  客户体验管理概述

一、客户体验管理的概念和意义

1、什么是客户体验管理？

2、客户体验管理的目的

二、客户体验管理作用、流程和步骤

1、客户体验管理作用和流程

2、客户体验管理的五个步骤

三、影响客户体验的三个因素

1、企业特征对客户体验的影响

2、沟通和服务对客户体验的影响

3、客户体验管理的标准和实施

四、客户体验管理期望表现形式

案例分析/分组讨论

第二讲  客户体验管理应用工具

一、客户接触点管理

工具1：WBS工作分解结构

工具2：关键时刻分析

工具3：用户满意度管理

二、客户识别与影响

1、客户体验管理的核心

2、如何引导和影响他人行为

3、客户体验管理的基本原则

视频赏析/案例分析/课堂演练

第三讲  客户体验管理是一种商业模式

一、客户特征研究

1、客户个人信息

2、用户目标

3、企业目标

二、客户行为研究

1、客户分类

2、客户行为引导

三、客户体验评估

1、客户对产品的体验

2、客户对服务的体验

3、客户对企业品牌的体验

4、用户忠诚度

四、客户体验规划

1、目的

2、方法

3、成果

五、反馈和改进

1、客户体验管理反馈机制

2、客户体验管理改进措施

3、客户体验管理经验萃取

案例分析/情境互动

课程回顾和总结