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课程收益
1、能够解释项目管理的概念,提升物业经理人项目管理思维。
2、能够运用项目管理方法,解决物业管理服务满意度提升问题。
3、从根本上提升物业经理项目管理、服务和经营能力。
授课对象
物业公司项目经理
授课课时
1~2天(6小时/天)
授课方式
1、理论讲述
2、分组讨论
3、案例分享
4、情境演练
5、课堂测试
6、视频赏析
课程大纲
模块一 沟通能力进阶
一、沟通的三个境界
1、沟通基础境界:达意
2、沟通进阶境界:达人
3、沟通**高境界:达己
二、沟通的原则
1、沟通首先是对事不对人
2、掌握沟通中的聆听技巧
3、解析沟通的焦点问题
4、解读和消除沟通障碍
三、沟通的核心
1、沟通中关于“人”的认知
2、沟通中关于“利益”的认知
3、什么才是沟通的核心
四、业主沟通技巧提升训练
1、培养一种以业主为中心的态度
2、与业主面对面沟通的注意事项和守则、规范
3、如何与业主建立和谐的关系
4、创造性地定制你的服务
5、应对难以对付的业主
6、业主沟通进阶训练
五、职场沟通
1、与上司的沟通要领
2、与下属的沟通要领
3、与同级的沟通要领
4、与企业合作客户的沟通要领
5、与政府行业主管部门的沟通原则
6、与项目所在区域有执法权的行政管理部门的沟通要领
视频赏析/案例分享/分组讨论/情境演练
模块二 物业政策解读
一、物业法律关系
1、物业管理与服务中的法律主体
2、物业管理与服务中的关键文件
3、物业管理与服务应遵循的基本法律原则
二、物业管理法律体系
1、物权法所要解决的问题
2、建筑物权属问题
3、物业管理条例法条导读
4、物业服务中涉及的其他法律法规
三、物业服务合同
1、什么是物业服务合同
2、物业服务合同中应当向业主公开的情况和资料
3、判断合同条款无效的情形
4、物业服务企业不履行合同的法律责任
5、业主不履行合同的法律责任
6、物业服务合同对物业承租人、借用人及其他物业使用人的法律效力
四、物业定价与收费
1、物业费实行政府定价
2、物业费实行政府指导价,是典型的“损不足而奉有余”
3、物业费是业主的共同财产
4、业主拒交物业管理费是损害业主共同利益的行为
五、常见物业服务纠纷案件
1、无物业服务合同案件
2、业主拒交物业管理费案件
3、物业管理企业违约案例
4、物业管理企业采取停止供电、供水、供气等措施引发的案件
案例分享/分组讨论
模块三 职业能力进阶
一、物业项目管理基本知识
1、物业和物业管理的含义
2、项目和项目管理的含义
3、如何构建物业项目管理体系
分组讨论:若被公司任命为某物业项目的主管,你的首要工作是什么?
二、物业项目管理角色定位
1、物业管理角色定位
2、物业管理者角色定位
3、物业管理者自我管理
4、物业管理者的九项修炼
5、物业管理经典法则
案例分享/分组讨论:如何成长为优秀的物业项目经理人
三、物业项目经理应具备的主要素质
1、具备专业的物业知识和地方性法规的学习及运用能力
2、能够树立良好的领导权威
3、对业主和员工敢于承诺、承诺必做的原则要坚持
4、具备观察问题、发现问题、解决问题的能力
5、能灵活机动运用制度与人性相结合的管理方式
6、能带出一个和谐的团队
7、具有良好对外人际交往能力
课堂测试:把自己的短板接长
四、目标计划的制定
1、制定计划需要考虑的七个要素
2、计划工作的程序
3、确定目标是计划制定的前提条件
4、计划目标的三个基本特征
5、制定计划的七个步骤
6、计划制定的常见误区
7、好计划的九个特征
8、与上司制定计划的两个角度和一个目标
9、与下属制定计划的误区、阻力和计划制定的步骤
视频赏析:目标的重要性
分组讨论:设定目标的原则
五、物业岗位作业规程及质量检查示例
1、物业项目现场关键点检验
2、物业客服人员工作规程
3、物业安防管理规程
4、物业车辆停放管理攻略
5、物业消防安全管理
6、物业维修上门服务流程
案例分享:标杆物业企业设备房及设备管理标准
案例分享:物业承接查验工作实务操作
六、风险管理
1、物业各类管理风险分类
2、风险因素细项
3、风险细项识别检查
4、物业管理风险管理的特点
5、物业风险管理体制
分组讨论:物业风险管理流程设计
七、标杆物企“多业态拓展”案例分享
1、标杆物企“多业态拓展”三大诱因
2、标杆物企“多业态拓展”时间特征
3、标杆物企推进的新型物业服务模式
课程回顾和总结
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