【课程大纲】

**部分 金融消费者权益保护概述

一、 金融消费者的概念和特点——为什么要保护金融消费者？

二、金融消保法律适用体系构成——《民法典》、《消保法》、《个人信息保护法》、中国人民银行《金融消费者权益保护实施办法》（简称5号令》）、银保监会《金融消费者权益保护实施办法》（简称9号令》）

三、金融消费者享有的八大权利——列出不展开讲（如有需要也可展开，看学员需求）

第二部分  不良清收中侵害消费者合法权益的典型案例分析

案例分析：催收管理不到位 某银行侵害消费者权益被银保监会通报——车贷金额存在异议、贷款息费过高、暴力催收

案例分析：" 暴力催收 " 致人妻离子散

案例分析：某银行催收公告曝光个人信息

案例分析：极其恶劣！某银行暴力催收频频发生

案例分析：银行外包催收业务管控不当导致被投诉

案例分析：按约定代偿百万余元，却被要求再还10万元，某银行被投诉

案例分析：手机来电催收儿子欠款，父亲起诉银行侵犯隐私

案例分析：妻子刚去世丈夫就被催收公司电话讨债 银行被指涉嫌泄露客户隐私

案例分析：催收欠款曝光个人信息，银行涉嫌侵权

第三部分 金融消费者投诉处理及风险防范

一、金融消费者维权的方式——投诉是首选，舆情相伴随

1、直接向银行投诉，协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、向监管部门投诉，同时媒体曝光

4、诉讼或仲裁。

案例分析：银行催收遭投诉 公正调处解纷争——消保中心金融消费纠纷调处案例

二、选用不同维权方式的原则——**简原则和递进原则

案例分析：

三、银行业消费者投诉的总体形势

四、消费者投诉维权方式的“变异”——非法代理投诉维权

（一）什么是非法代理投诉维权？

案例分析：

（二）非法代理投诉维权现象的成因

1、消费者正常的投诉未得到合理的解决

2、消费者谋求得到更多的不正当利益

3、非法代理机构和人员的推波助澜

案例分析：

（三）非法代理维权“陷阱”的套路和案例分析

1、利用冒充身份和虚假信息，诱骗消费者委托其代理投诉。

2、向消费者收取高额的“代理投诉”费用，收集消费者信息。

3、唆使消费者无视合同约定，怂恿或替代消费者编造事实、伪造证据、提供虚假信息向金融机构或监管部门投诉。

4、切断消费者和金融机构、监管部门的有效联系，怂恿或替代消费者采取缠访闹访等过激行为。

案例分析：

五、金融消费者投诉处理应对策略

（一）重视消费者的维权诉求，合理高效解决消费者投诉问题——依法依规

1、《民法典》

2、《消费者权益保护法》

4、**、国务院《信访工作条例》

5、银保监会监管的相关规范性文件

（二）准确识别非法代理投诉维权

（三）对消费者加大宣教力度，加以劝阻——讲明风险利害

1、谋取不正当利益与非法代理维权已涉嫌违法或犯罪

2、消费者的资金受损或遭受诈骗风险

3、消费者的个人信息泄露风险

4、合理选择适当的金融产品，多了解金融知识，提升金融素养，减少投诉。

案例分析：

第四部分 银行业消保信访工作要求——《信访工作条例》解读

一、《条例》的宗旨和意义

二、列明信访工作的5项原则

三、任何组织和个人不得打击报复信访人

四、列明对信访人的要求

五、信访事项的办理

六、信访工作的监督和追责

案例分析：

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求调整。