【课程大纲】

**部分 银行业纠纷处理与调解概述

一、当前银行业纠纷处理的特点和问题

（一）纠纷争议的主要特点

1、投诉数量大，矛盾激烈，不愿诉讼。

2、新类型纠纷不断涌现。

案例分析：

二、纠纷处理的方式和原则

（一）纠纷争议处理方式：

1、协商和解。

2、申请第三方机构调解。

3、诉讼或仲裁。

（二）选用不同处理方式的原则——**优原则和递进原则

三、调解的概念和意义——多元化解机制

四、调解员应具备的素质能力

第二部分 调解银行业纠纷适用的主要法律法规

1、《民法典》及其司法解释

2、《消费者权益保护法》

3、《个人信息保护法》

4、银保监会监管的相关规范性文件

第三部分 调解的基本流程和策略

一、调解案件的通知和接收

二、调解期限

三、调解场所

四、调解成功案件的处理

1、双方当事人要求制作调解协议的

2、双方当事人不要求制作调解协议的

五、司法确认

六、终止调解及其情形

七、无争议事实记载

八、专业意见的出具

九、调解不成案件的处理

十、争议案件的处理

第四部分 恶意“代理维权”的处理

一、什么是恶意“代理维权”

二、准确识别“代理维权”的套路

案例分析：

三、如何应对恶意“代理维权”

1、对恶意“代理维权”勇敢说“不”——运用法律手段，借助监管合力

2、对维权当事人加以劝阻——讲明风险利害

一是失去信用的风险。

二是资金受损或遭受诈骗风险。

三是个人信息泄露风险。

四是恶意“代理维权”涉嫌诈骗犯罪罪

案例分析：

案例分析：

五、恶意“代理维权”产生的原因

1、重前轻后，对恶意非法投诉重视不够

2、金融服务比较复杂，投诉人合法与非法，甚至犯罪，往往就是一步之遥

3、恶意“代理维权”的出现和壮大，使得问题愈加复杂，扑朔迷离

4、恶意非法投诉与处置失当互为因果

六、应对恶意“代理维权”的技巧和措施策略

1、加强沟通，提升调解处理技巧——“七步走”

2、完善行业相关立法

3、加强行业规范学习

4、完善内部管理制度

5、加强研究依法打击

注：以上内容为正课内容，在案例剖析中举一反三、融汇贯通，加

入与之关联的法律知识和实践内容，内容可根据需求作适当调整。