【课程背景】

   当前，银行服务面临着巨大变革，一方面，监管强度不断提高，处罚力度越来越大，给服务管理提出了更高的要求；另一方面，同业之间服务比拼不断提升，给网点基层带来了诸多服务压力和困扰。特别是在2020年千佳创建的大背景下，银行精细化管理水平的高低直接决定了其内部核心竞争力的强弱。因此，加强服务管理、提升服务意识、强化服务技能就显得非常重要且必要。

【课程目标】

   1、帮助银行中高层管理者们认清银行业发展总体态势，了解并熟悉行业服务管理的发展思路、方向和总体要求；

   2、**全国各地银行的典型案例分析，帮助网点一线服务人员开拓视野，学习并落地成功经验和可行策略；

   3、为网点服务管理者提供管理工具包，强化导入“流程银行、智能银行、特色银行、精品银行”的认知；

   4、**答疑，解决工作困扰，整体提升服务团队的服务意识、服务能力和服务技巧。

【课程方式】

视频教学 PPT讲授 案例分析 课堂讨论 团队作业

【课程大纲】

导引

大数据背景下，各类型银行的服务转型与调整策略

一、转型发展篇：标杆网点标准化建设

（一）厅堂布局的变革

1、客户动线（案例）

2、客户隐私

3、氛围打造（案例）

（二）服务理念的变革

1、需求满足

2、情绪管理（案例）

3、关爱管理（案例）

（三）6S管理的变革

1、桌面管理

2、后台管理

3、现场管理（案例）

二、流程管理篇：核心岗位的各类督检

（一）厅堂类岗位流程

（二）柜面类岗位流程

（三）应急类处置管理

三、人员管控篇：各类制度的落地执行

（一）内部人员的管控

1、行为管理

2、操守管理

（二）第三方人员的管控

（三）外界管控

1、过程管理（案例）

2、结果管理（案例）