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潘岩

建设银行民法典背景下——分期通电话服务营销实战

潘岩 /

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课程大纲

授课对象:客户经理、大堂经理、理财经理、柜员、信用卡中心员工

课程收益:

掌握民法典对电销的影响

掌握民法典实施后电话外呼的正确运用

掌握民典法实施后银行存量客户分期通盘活方法

掌握分期通业务客户提出的异议应答技巧

掌握电话服务营销分期通实战技巧及话术

掌握电话服务营销后续维系及跟踪工作

掌握微信服务营销及建立信任的方法

总体提升分期通业务的电话邀约成功率

授课方式:采用讲师讲述、案例分析、录音分析、脚本分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟、头脑风暴等方式

授课时长:1-2天培训

课程纲要:

**篇:民法典对电销的影响及解读篇

民法典对电话骚扰的管控

民法典第1032条对隐私权规定及解读

民法典第1033条对侵扰他人生活安宁规定及解读

电话骚扰

案例:前男友骚扰

案例:暴力催收

电话推销

案例:理财强行推荐

案例:贷款强行推荐

短信骚扰

案例:垃圾短信

民法典第111条规定:个人信息受法律保护

民法典第1034条(个人信息保护)

民法典第1035条(个人信息处理的限制)

民法典1036条(处理个人信息的免责事由)

民法典第1037条(个人信息决定权)

案例:买卖电话号码,倒买倒卖个人信息

案例:车险到期了,很多保险公司打电话

案例:公司刚注册,收到很多推销电话

民法典实施后银行如何合规做好电话服务营销工作

银行不合规带来的处罚和损失

民法典主要针对以下外呼:

电话陌拜推销

电话骚扰

电话诈骗

个人信息保护

个人隐私保护

民法典实施后电销的发展方向

电话维系客户

电话建立信任

电话服务营销

电话邀约通知

电话服务加微信

民法典实施后电销升级话术设计方向

电话开场征得客户同意话术

电话服务切入建立信任话术

电话邀约来网点营销话术

电话沟通加微信的话术

案例:客户说:你怎么知道我信息的?我怀疑你们泄露我的信息

案例:客户说:你们再打骚扰电话我,我告你们

案例:客户说:民法典已经出来了,你们还敢打电话推销

案例:客户说:我要打电话到监管部门投诉你们封你们的号

第二篇:员工外呼心态调整篇

银行合规管控下的电话营销前景分析

电话营销在中国的前景分析

电话营销在银行业的发展及运用

为什么银行业会对电销严格管控

外呼营销的规范运作—防咋骗

什么样的外呼营销容易被标记和封号?

标记电话(推销、骚扰、咋骗)如何取消标记

从电话外呼到微信营销的重心转移

从强性营销到服务隐形营销转移

银行合规管控下的员工心态分析

员工的两大内心需求如何满足?

外呼电话营销挑战太大,越来越难

员工如何正确的认知外呼营销的目的

员工所具备的外呼电话营销信仰是什么?

帮助员工找到电话营销的快乐和成就感

员工对自己不自信,如何帮助调整?

员工对产品没信心,如何帮助调整?

员工对行业没信心,如何帮助调整?

员工对外呼有恐惧,如何帮助调整?

员工打电话恐惧产生的原因

员工打电话紧张产生的原因

员工打电话不自信产生的原因

案例:面对大量拒绝客户的心态调整及应答话术

案例:面对客户不耐烦的心态调整及应答话术

案例:电销面对监管要求,导致不知如何开口?

帮助员工化解打电话恐惧的三大策略:

客户秒挂时,电话销售人员的心态调整及应答话术

客户敷衍时,电话销售人员的心态调整及应答话术

客户拒绝时,电话销售人员的心态调整及应答话术

帮助员工缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

兴奋化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动:员工压力释放练习

案例:以前的话术都用不上,需要重新调整话术,心理上无法适应

案例:擦边球话术无法运用,做营销小心谨慎,无法打动客户,业绩不理想

第三篇:分期外呼营销实战技巧及话术应答篇

外呼营销技巧一:外呼前的准备

外呼前的数据筛选及准备

外呼前的心态调整

外呼前的脚本准备

外呼前的主要目标和次要目标

敏感客户关闭外呼和短信系统

外呼营销技巧二:有吸引力的开场白

分期通原始话术分析

分析:目前外呼开场白挂机率高的原因(号码是否标记?)

自杀式开场白三个特征

客户秒挂电话

开场介绍产品

引导客户说不

案例:客户不接电话或者直接挂断怎么办?

案例:客户接通电话听你说话就挂断

案例:客户听你介绍完开场就挂断

有效开场白应遵循的两个原则

陌生客户首次外呼开场白设计

二次跟进客户开场白设计

老客户多次跟踪开场白设计

民法典下的外呼开场白设计

根据客户特征设计不同的开场白方法

录音:失败的开场白话术分析

录音:成功的开场白话术分析

外呼营销开场——客户拒绝处理话术

客户说:“不需要”时,应对话术处理

客户说:“考虑一下”,应对话术处理

客户说:“有需要,再打电话给你吧”应对话术处理

客户说:“分期手续费太贵”,应对话术处理

现场制作:分期通——建立客户信任度的服务开场白话术设计

外呼营销技巧三:营销切入点

房贷客户关怀式切入到分期通

高评分客户关怀式切入到分期通

公务卡客户关怀式切入到分期通

C5C6(买车、装修)关怀式客户切入到分期通

代发工资客户关怀式切入到分期通

公积金客户关怀式切入到分期通

低额度客户关怀式切入到分期通

外呼营销技巧四:挖掘客户需求

挖掘客户需求的工具是什么

提问的目的

提问的两大类型

提问遵循的原则

三层提问法

信息层问题设计及应答话术

问题层提问设计及应答话术

解决问题层提问设计及应答话术

现场演练:分期通业务的客户需求挖掘

现场演练:客户分期通额度马上到期,如何引导客户消费支用

外呼营销技巧五:有效的产品介绍

产品介绍**有效的三组词

奥利奥特效方法呈现产品优势

提高营销成功率的产品介绍方法

好处介绍法

对比介绍法

分解介绍法

客户见证法

录音分析:分期通的好处介绍法

案例:分期通与支付宝贷款对比

案例:分期通与微信微粒贷对比

案例:分期通与小微贷款公司产品对比

案例:你们手续费比其它银行贵

外呼营销技巧六:客户异议处理与挽留技巧

正确理解客户异议

客户说“手续费太高”的心理活动

客户说“我有钱不需要”的心理活动

客户说“你们都是骗人的”的心理活动

客户异议处理的四大万能法则话术

客户常见异议:

客户就说:“我不需要”应对技巧

客户说“我不感兴趣”应对技巧

客户说:”我考虑考虑“应对技巧

客户说:“我很忙,没时间、在开车、开会”应对技巧

客户说:“你们的手续费比其它银行高”,应对技巧

客户说:“等我有时间,去你们银行网点详细了解一下”应对技巧

客户说:“这个分期太麻烦了”应对技巧

客户说:“我在其它银行办理了类似业务,手续费比你们便宜”应对技巧

客户说:“你们这个额度太低了,不合适”应对技巧

客户说:“没有手续费,我就办”应对技巧

客户说:“暂时不需要,到时候有需要再联系你吧”应对技巧

客户说:“我有钱,不需要”应对技巧

客户说:“你怎么有我信息的?这是泄密,要投诉”应对技巧

客户说:“你们支行离我家远,过去办不方便,是不是每个支行都可办理”应对技巧

客户说:分期通“不能提现和转账,就不需要” 应对技巧

客户说:“利息太高了,这个换成年化率是多少?”应对技巧

客户说:“为什么本金在减少,手续费固定不变” 应对技巧

外呼营销技巧七:把握促成信号,有效促进成交

什么是促成信号?

促成信号的把握

促成的语言信号

促成的感情信号

促成的动作信号

常见的6种促成技巧

直接促成法

紧迫感促成法

二选一法促成法

体验成交促成法

假设成交促成法

客户见证促成法

现场演练:学员学会3种以上的促成方法

外呼营销技巧八:电话结束后的系列工作

二次跟踪时间约定

二次跟进开场白设计

二次跟进的促成技巧

满意度高的结束语设计

加客户微信的话术

微信沟通实战技巧

微信朋友圈实战营销技巧

微信与客户建立信任度的方法

微信中文字、语音、图片、表情的使用

成交后的转介绍话术设计

沟通重点信息内容归档整理

外呼营销技巧九:营销成功后的客户消费支用

客户未支用额度的心理分析

客户未支用贷款的原因分析

引导客户支用需求深度挖掘

分期通办理后的客户消费支用切入

客户回访切入

客户关怀切入

优惠活动切入

特别日子切入

客户支用外呼营销话术设计

客户支用外呼异议处理话术设计

微信沟通技巧促进客户支用

现场制作:分期通客户消费支用话术分享

外呼营销技巧十:建行电话营销经典脚本分析

优秀脚本分享:分期通电话邀约经典话术

优秀脚本分享;分期通线上成交经典话术

优秀脚本分享:分期通客户支用经典话术

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