前言：

   门店四项收入

**部分：认识店长管理工作

一   店长定位——成败的灵魂

1. 主孰有「道」

2. 将孰有「能」

3. 天地孰「得」

4. 法令孰「行」

5. 兵众孰「强」

6. 士卒孰「练」

7. 赏罚孰「明」

第二部分：做好门店管理实务

一   店铺定位分级管理

1. “大店”管理重心

2. “小店”管理重心

二   做好门店陈列

1. 做好门店陈列的六大好处

2. 店铺陈列规划设计

3. 终端店铺陈列的关键点

4. 店铺布局规划——分区管理

三   做好门店形象管理

1. 店面形象的维持

2. 商品形象的陈列

3. 人员形象的维持

四   营业活动的管理

1. 开店、打烊准备与管理

2. 陈列方式的更新和调整

3. 广告，宣传，POP管理和调整

4. 存活控管，调整，盘点

5. 能源，电话的控管和节约

6. 退换货，商品损坏，遭窃处理调整

7. 待客应对，销售技巧

五   下属的管理与调整

1. 出勤表执行，报告，执行状况

2. 导购人事考核

3. 从业人员商品知识的提升

4. 从业人员稳定力提升以及指导教育

六   做好业绩目标管理

1. 如何为导购设定目标，原则与四话术

2. 如何分解目标为导购减压，从“五分法”到“六分法”

3. 考核、PK用周不用月，三周七天法

七   开好销售例会

1. 早会：目标确认，技能演练，工作分配

2. 晚会：工作检讨及建议

3. 周会：追目标，定方向，案例研讨，主题分享

4. 月会：目标确认，工作总结，群体激励

5. 销售例会注意事项

八   传达企业愿景和文化

1. 愿景：看到未来，自然向前

2. 文化：亲身实践，自然传达

3. 品牌忠诚度，由自己做起

九    指导工作心态

1. 工作述职

2. 平日激励（物质、非物质）

3. 熟人生处

第三部分：打造优秀门店团队

一   店长的四种类型

1. 任务传达型

2. 自以为是型

3. 全面委任型

4. 任务指导型

二   做好店铺指挥

1. 从员工提升为店长的困惑

2. 如何快速树立权威（权力方法、非权力方法）

3. 主动取代被动

4. 沟通取代默许

5. 全员责任法——人、货、场分配到人

三   指导工作方法，技能

1. 带教新员工融入团队四步骤

2. OJT随岗辅导（6加1带教模型）

3. 如何考核门店培训成果（书面、非书面）

4. 开放的交流环境

5. 如何将培训技能落地（自己懂、找苗子、勤监督、再转训、一周会）

6. 做好内部分享：小分享群里说，中分享换店说，大分享月度说

四   指导团队协作

1. 工作手则的运用

2. 工具的应用

3. 冲突管理

案例：员工之间矛盾、店员说店长坏话、老员工难管等等

五   提升对人领导力的五项技巧

1. 维持他人的自信及自尊

2. 维持建设性的人际互动

3. 激发部属主动的意愿

4. 对事不对人

5. 以身作则

六   强化表达能力五重点

1. 将彼此的思维告知对方

2. 聚集焦点

3. 掌握对方心理

4. 抓住对方重点

5. 负责与决心

七   收心法则六重点

1. 发觉他人长处

2. 发挥人之长，勿道人之短

3. 不要一味采用投己所好的人

4. 给予犯错的空间

5. 充分信任，全权委托， PDCA循环

6. 释放光环

八   带动部属五原则

1. 严肃认真

2. 无比的勇气

3. 亲和力的展现

4. 合理的要求

5. 谦虚受教

第四部分  门店经营业绩提升

一  对外强势的经营战略

1. 如何成为区域中的**商店

2. 多店化战略

3. 专门店

二   对内的因应对策

1. 让成员了解并遵循营业方针

2. 熟悉对手门市商品及促销

3. 促销八步骤解析

4. 促销误区（促销的目的不仅仅是促进销售）

5. 促销的方式方法解析（促销是消防队，随时配备）

6. 促销产品规划，藉由促销，将重点商品推介给客户

三   门店经营应做哪些计划

1. 营业额计划

2. 商品计划

3. 采购计划

4. 销售促进计划

5. 人员计划

6. 经费计划

四：门店卖场数据化管理

1. 货品统计与分析

2. 促销数据统计与分析

3. 客流量分析及应对方法

4. 连带率分析及应对方法

5. 坪效分析及应对方法

6. 客单价分析及应对方法

7. 人效分析及应对方法

8. 环比、同比销售分析

9. 根据数据分析做好员工目标管理

10. 市场调研数据收集与分析

备注：店长表格太多，整天坐在电脑前的“表哥”“表姐”，如何减负增效？

第五部分：门店货品管理

一、如何判断店铺货品的技术

1．畅滞销产品的特征分类

2．周工作4查

3．周工作4问

4．周工作4想

5．周工作3重心

二、货品的分类管理

1. 货品分类执行的方法

2. 货品的宽度及广度

3. 编号、替换、特卖商品

4. 普通、观赏、利润、并列商品

5. 货品选定于补充

6. 商品的进、销、存、盘

7. 如何做好A、B、C管理

第六部分：金牌店长的客户管理

一、如何做好客户投诉

认知：客户投诉的原因及类型

1．步骤一：隔离政策

2．步骤二：聆听不满

3．步骤三：做笔记

4．步骤四：分析原因

5．步骤五：敲定与转达决策

6．步骤六：追踪电话

7．步骤七：自我反省

二、如何顾客道歉

1．避免常用错误道歉语

2．我向你道歉

3．这真是太糟糕了

4．谢谢你

三、保持良好的客户关系管理

1．基本应对用语

2．好的关系来自用心

3．多做贴心的小事

4．运用科技

5．做好顾客归属感

6．做好售后服务的方式方法

7．十招激活VIP

第七部分：问题分析与解决

1. 现场问题：先解决问题，再找原因：追问五个为什么？

2. 大问题：SWOT矩阵分析法

3. 小问题分解：鱼骨图分析法、头脑风暴法

备注：门店执行力要大于创造力