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王维玲

惊喜服务——智能厅堂极致服务

王维玲 / 资深银行、营业厅员工训练讲师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 上海

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课程大纲

课程对象: 一线服务/服务管理者

课程收益:

1.提升自我服务的意识,为自我发展、企业发展做支撑

2.提升服务中的沟通、问题处理技巧,化投诉为倾诉,让沟通效率更高,

3.提升服务中的心态、意识、技巧,化压力为动力,提升情绪管理与引导能力

授课方式:

1) 讲师讲述

2) 案例精举

3) 情境演练

4) 小组讨论

5) 视频与FLASH呈现

6) 团队游戏

7) 形体训练


课程大纲/要点:

一、行业竞争与挑战的认知————意识决定行为

1. 职场机遇与挑战

1) 解读当今竞争

2) 未来的竞争是?

3) 我们的服务能力将决定企业的前途

2. 职业发展认知

1) 当今企业需要什么样的员工?

2) 是企业选择你&你选择企业?

3) 你是给企业打工&给自己打工?

3. 企业员工服务基本功

1) 把工作干好的唯一标准——为企业创造价值

2) 把工作干好的方法——用心

3) 把工作干好的方法——专业

4) 把工作干好的方法——角度

5) 把工作干好的方法——创新

6) 把工作干好的方法——细节

7) 把工作干好的方法——时间


二、服务意识与心态的修炼————态度决定一切

1.服务必备心态

1) 心态影响力——案例分析

2) 视频分析——态度决定一切

3)爱岗敬业——必备三种心态

① 感恩的心态————是你给企业机会,还是企业给你机会

② 快乐工作的心态————工作是什么?为谁工作?

③ 积极的心态————要我做vs我要做;用心做&认真做

2.服务必备意识

1)服务意识——想客户之所想,急客户之所急

① 什么是服务意识?

② 服务意识之六度

③ 服务意识宗旨

2)团队协作意识——没有完美的个人,只有完美的团队

① 团队协作要素

② 团队协作中1 1>2

③ 高效团队协作思维方法

3)执行意识——能做就做到极致

① 执行中的问题分析

② 执行的层次

③ 执行中的核心原则

3.服务必备三种热爱

1) 热爱本职————爱一行干好一行

2) 热爱挫折————善于从挫折中寻找机会

3) 热爱学习————提升自己,给企业结果


三、服务沟通技巧的提升篇————细节决定成败

1. 服务沟通技巧

1)职业沟通原则——世界上**远的距离---咫尺天涯,不良沟通

① 黄金法则—真诚

② 白金法则—尊重

③ 钻石法则—同理心      

2)沟**程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

① 听的艺术——听的技巧——倾听时的肢体语言

② 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语

③ 问的艺术:如何有效发问

3)沟通中的行为艺术----如何成为他人的知己

① 沟通中人心里需求如何解读?

② 如何因人而异——特别的爱给特别的客户?

③ 不同性格人沟通艺术———性格分析

2. 服务情绪压力管理技巧——人与人之间的竞争,一定程度上是情绪管理能力的竞争;如何化压力为动力

1)压力管理技巧——化压力为动力的三个步骤

① 缓解压力----释放压力12招

② 剖析压力----压力来源于心里

③ 压力测试---主管臆断与生理判断

2)处理情绪的技巧——负面情绪转化正面情绪

① 处理情绪的三个误区:忍、发、逃

② 正确处理情绪的三个步骤:

③ 如何处理他人情绪?

3)阳光心态之修炼——身心合一,快乐工作

① 阳光心态塑造九步法:

② 阳光心态五要素


四、客户抱怨投诉处理艺术————化干戈为玉帛

1. 客户抱怨处理原则

2.  客户抱怨原因分析

1) 外因:1、客户等候时间过长;2、客户遇到问题;

2) 内因:1、心情不好;2、为了解决问题;3、为了补偿?

3.  现场客户抱怨处理原则

1) 投诉处理五个原则

2) 客户抱怨处理准备工作

4.厅堂客户投诉处理步骤----『天龙八步』

1) 处理投诉流程步骤

2) 处理投诉关键话术

3) 处理投诉七个锦囊

5.客户投诉处理转化

6.不同类型客户特殊关怀——特别的爱给特别的他

7.客户抱怨投诉营销转换——化危机为转机

8.客户抱怨处理关系转换——化投诉为倾诉

9.客户投诉处理演练

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