课程概述

在数字化时代，AI赋能客服已成为企业提高效率、满足客户需求的重要策略。此课程旨在为参与者提供深入了解如何将AI技术与传统客服流程结合，创建智能、高效和用户友好的客服体验。从AI在客服场景的应用，到技术实现的探索，再到具体的实践案例，本课程将为您提供全面的知识体系。

课程特色

全面性：覆盖了AI赋能客服的各个方面，从场景探索、技术实现到实际应用案例。

实战性：结合真实的企业案例，如同花顺和浙江移动，为学员提供实际操作的经验。

前沿性：涵盖了**新的AI技术和方法，如大模型、embedding和语义搜索。

互动性：课程中融入了多种互动环节，鼓励学员参与讨论和实践。

授课方式

线上直播：利用先进的在线教育平台，为学员提供实时、互动的学习体验。

录播回放：学员可以随时回放课程内容，确保学习效果。

实战演练：课程中设置多个实战项目，鼓励学员实践所学知识。

小组讨论：鼓励学员分组讨论，分享经验，共同成长。

目标人群

客服经理和团队领导：希望了解如何利用AI技术优化客服流程和提高团队效率的管理者。

AI技术人员：希望在客服场景中应用AI技术的研发和技术团队成员。

客服人员：希望提高自己工作效率，更好地服务客户的前线客服人员。

企业决策者：希望了解AI在客服中的应用价值和潜力的企业高层和决策者。

此课程旨在帮助参与者掌握AI赋能客服的**新趋势和技术，提供更高质量的客户服务，实现企业和客户的双赢。

课程大纲：

**章：AI赋能智能客服场景探索

1. AI赋能信息整理

自动文本分类：利用大模型处理技术自动分类客户的咨询、投诉和建议。

自动标签提取：**机器学习技术自动为每条客户反馈提取关键标签，便于后续检索和分析。

2. AI赋能信息处理

情感分析：应用AI技术分析客户反馈的情感倾向，快速识别不满意或紧急的问题。

自动回复建议：根据历史数据和AI模型为客服人员提供回复建议，提高响应速度和质量。

3. AI赋能处理流程

智能工作流：结合AI技术辅助设计更合理的工作流，使得流程能越来越高效和规范。

智能优先级分配：利用AI技术自动为每条客户反馈分配优先级，确保重要或紧急的问题得到及时处理。

3. AI知识库整理

自动知识抽取：利用机器学习技术从大量客户反馈中自动提取常见问题和答案，不断丰富知识库。把产品资料自动整理QA对。

2. 基于资料的客服模型微调

持续学习：让AI模型定期从**新的客户反馈中学习，不断提高其性能。

模型细化：针对不同类型的客户或问题，微调AI模型，使其更加精确和高效。

探讨：客服的痛点和AI解决方案识别。

第二章：AI赋能智能客服技术探索

2.1 大模型 embedding进行知识库服务

2.1.1向量数据库入门

2.1.2 Embedding入门

2.1.3语义搜索vs关键词搜索

2.2 打造卓创大模型：通用大模型 FT（微调）

2.3打造卓创大模型生态：大模型 Agent形成个性化应用

2.4 案例分享

案例1：同花顺金融信息大模型

同花顺业务场景中的大模型: 问答

同花顺业务场景中的大模型:对话

同花顺业务场景中的大模型: 信息抽取

同花顺业务场景中的大模型:奥情监控

案例2：浙江移动基于GPT的客服意图识别

第三章：客服提示词工程

3.1 prompt的一个本质

3.2 Prompt的二个心法

3.3 Prompt的三项沟通要点

3.4 prompt的四项chat法则

3.5 prompt的五个业务法则

3.6 Prompt的六条咒语

3.7 Prompt的七项注意

3.8 Prompt的天龙八部

案例：天津集创造物（天猫Marks）赋能客服解决投诉问题和推荐问题（附现场视频）