明白企业客户管理的目的、价值与步骤 　　学会如何建立客户档案与数据库的分析 　　学会对现有客户进行差异化分析 　　掌握与客户建立伙伴关系的途径、方法与技巧 　　理解客户满意管理的目的、意义与价值 　　掌握客户满意度测量、管理与提升的方法 　　理解客户忠诚与企业效益的关系 　　掌握客户忠诚管理的方法与技巧 　　掌握客户流失管理 的方法

　　**讲：大客户管理的标杆
　　1.案例：一粒麦子的三种命运
　　2.您的客户是谁
　　3.您的客户有什么需求
　　4.您的客户为什么会有这样的需求
　　市场驱动
　　技术驱动
　　利益驱动
　　5.我们怎样满足他们的需求
　　?差异性分析
　　?主动性联络
　　?调整产品与服务
　　6.大客户管理的四大步骤
　　第二讲：如何建立大客户档案
　　1.案例：胡萝卜汁与留住客户
　　2.什么是客户档案
　　3.怎样建立您的大客户档案
　　4.建立客户档案的障碍
　　5.客户档案的管理与维护
　　?客户档案的筛选与整理
　　?客户档案的分类与数据库维护
　　6.客户档案的应用案例
　　?数据分析的RFM指标
　　?数据库分析的四种方法
　　第三讲：大客户的差异分析
　　1.案例：金牌大客户的真实需求
　　2.大客户构成分析
　　?销售构成分析
　　?销售毛利率分析
　　?贡献比率分析
　　3.大客户分类
　　4.ABC分类法
　　?客户金字塔分类
　　?A、B、C管理法（VIP客户管理法）
　　?客户访问管理法
　　5.大客户管理
　　?客户发展座标分析
　　?大客户忠诚度培养
　　6.大客户信用分析
　　?大客户信用评估
　　?信用额度的设定
　　?企业信用政策的完善
　　7.大客户盈利能力分析
　　?客户的产品盈利能力分析
　　?客户盈利能力分析的实施
　　第四讲：客户关联管理
　　1.案例：如何培养客户的“情有独钟 ”
　　2.客户关联管理的基础
　　?企业目标的定位与确立
　　?组织与流程的再造
　　?建立企业与客户的互动关系
　　3.如何与客户建立伙伴关系
　　?建立伙伴关系的途径
　　?增加客户的财务利益
　　?改善企业与客户的紧密度
　　?改变“销售额至上”的观念
　　?认真履行对客户的承诺
　　?增加结构性联系利益
　　4.与客户建立“一对一”的营销关系
　　?“顾客份额“的价值
　　?请与客户互动对话
　　?规模式定制化
　　第五讲：客户满意管理
　　1.案例：善待每一位顾客
　　2.满意的概念
　　?客户满意的含义与意义
　　?客户满意的层次
　　3.客户满意度
　　?影响客户满意度的因素
　　?客户需求与隐含期望
　　4.满意度的测试与分析
　　?客户满意度衡量的指标
　　?客户满意度测试的对象
　　?客户满意度测试的内容
　　?客户满意度测试的方法
　　5.产品满意管理
　　6.服务满意管理
　　7.管理客户的不满意
　　?正视客户的不满意
　　?倾听、安抚不满的心
　　?处理不满意到满意
　　8.客户投诉管理
　　第六讲：客户忠诚管理
　　1.案例：丰厚利润来自忠诚客户
　　2.客户忠诚的意义与分类
　　?客户忠诚度矩阵
　　?客户忠诚的意义
　　?客户忠诚分类
　　3.满意度与忠诚度的关系
　　4.品牌忠诚度的测量
　　?品牌忠诚度测量的五大标准
　　5.品牌忠诚的价值
　　?忠诚的价值衡量
　　?如何实现忠诚的价值
　　6.如何培养品牌忠诚的客户
　　?以诚致谢意
　　?为客户的忠诚而竞争
　　7.客户流失的管理
　　?客户流失原因分析
　　?客户流失的解决方案
　　?增进与客户的沟通
　　8.网络时代的客户忠诚