培训时间2天（6小时/天）课程大纲【注】：本课程属于量身定制课程，会根据课前调研结果对课程内容进行优化**板块 客户营销心理学1.1电商线上营销中的营与销

线上电商营销不是单一的“一问一答”“询问与展示”

何为“营”何为“销”

大部分的线上电商营销人员走入“服务”的误区

案例：跟客户一问一答的电商销售，与一次性发送三大段内容吓走客户的电商销售人员

优秀的线上电商营销人员都懂得如何进行“营”

客户成交的前提是什么？

讨论：营销的真正分析

如何塑造客户线上主动反问式营销

1.2线上电商营销思维读取

客户为何在你营销过程只回简单的一两个字“好的”“知道”“哦”

客户为何会拒绝你

客户为何要跟你成交

跟你沟通的理由是什么

成交对客户的意义何在

线上电商营销的重点-满足需求加关注感知

第二板块 客户心理分析

2.1线上电商客户类型营销

纠结型客户

固执型客户

数据型客户

追随型客户

不同客户文字沟通模式不同

不同客户更乐意看到的营销表达模式

2.2线上电商客户价值细分

客户的五大生命周期

引入期

成长期

成熟期

休眠期

流失期

五大阶段伴随客户生命周期的演进

第三板块 线上电商营销技巧提升

3.1线上电商营销-快速理解

如何快速理解并获取客户需求

需求梳理的关键

事实需求

现状需求

心理需求

延申需求

3.2线上电商营销-买点激活

案例：客户经常都回复-我先看一下

如何塑造并激活客户的合理需求

营销讨论：什么才是客户的合理需求

分清产品买点与卖点——60%的营销人员分不清买点与卖点

案例：客户从来只为买点而成交

如何有效击中客户心中的买点

线上电商图文并用与好奇心断句发送

1：8产品介绍法在产品介绍的运用

客户买点-利益点呈现技巧

大买点与小买点相结合运用

三循环有利介绍模式

演练：如何突出产品的买点激活客户需求

3.3线上电商营销-文字赞美

客户关系靠近的目的、价值和意义

认清客户关系的本质

文字赞美是线上电商营销的关系类工具

文字赞美让客户看着更舒服

案例：线上电商赞美客户之后的连锁正面反应

文字赞美的三个关键点

寻找文字赞美客户的捷径

如何提高客户感知

案例：常见触雷的一系列线上电商营销赞美

3.4线上电商营销-引导成交

为何客户迟迟不决定成交

客户要的温度交流与不要机械的复制粘贴

线上电商成交引导的四步曲

行为告知

扩散建议

引导反问

关怀提醒第四板块 线上电商营销异议处理应对4.1线上电商客户回复拒绝异议问题处理

案例：我先看一下，后续再说

案例：我先考虑一下吧

案例：你先发给我看看吧，合适再说

案例：你们价格有点贵啊，XX直播间那边比你们便宜

案例：你们配送太慢了，加快一些吧。

案例：你们价格太高了，有没有什么东西送

4.2企业真实案例异议解答

**企业内部真实线上电商营销案例现场解答