提高中层管理者技能

　　模块一   职业化心态

　　**章：敬业篇（心态）

　　1.1视频解读——《大山邮递员王安兰》

　　讨论：他是为什么能20年如一日不畏艰辛的工作？你觉得在他的心中有些什么？你从中得到了什么启发？

　　1.2敬业的意义（社会、公司和自己）

　　1.3何谓敬业和敬业精神

　　不敬业的现象：1、不犯错不等于敬业；2、抱怨替代了解决方案；3、敷衍了事，明哲保身

　　1.4如何变得敬业？——认知循环魔圈

　　打破——恶性平衡，保持——良性平衡！

　　第二章：专业篇（专注）

　　3.1电影解读——电影《阿甘正传》阿甘装枪片段

　　讨论：阿甘为什么能做到？你不能做到有哪些原因呢？

　　3.2什么是专业，专业与专注

　　3.3如何提升专业

　　模块二   职业化行为

　　**章、结果意识

　　一、价值百万的三个结论：态度不等于结果、职责不等于结果、任务不等于结果

　　二、什么是结果？------结果是用来交换的价值！

　　三、结果三要素：

　　四、为什么要做结果？

　　五、做结果的思维方式

　　六、结果原理

　　七、如果我们做事不追求结果：

　　八、如何做结果：

　　第二章  商业人格

　　1、商业人格的两个要素

　　靠原则做事：

　　用结果交换

　　2、商业人格的两个标准

　　3、商业人格的修炼方法

　　1）对客户：要价值，不要理由；

　　2）对上级：要结果，不要讨好；

　　3）对同事：要对事，不要对人；

　　4）对自己：要原则，不要人情。

　　第三章  感恩心态

　　1、什么是感恩?

　　2、为什么要感恩

　　3、发自内心的感恩

　　4、你感谢的越多,你得到的也越多

　　5、激发员工的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激；

　　6、懂得感谢生活、感谢生命，远离报怨、发牢骚的心态，让每个学员都能以一颗感恩的心来生活；

　　7、建立成功的人生价值体系。

　　第四章   客户价值

　　讨论：什么是客户价值？

　　1 客户价值的四个维度

　　1.1客户关注的四个要素：产品、价格、服务、品牌——这就是客户价值的四个维度。

　　1.2客户价值的定义：客户价值就是客户在享受产品、服务时感受到的满足程度。源于对其需求的了解、满足和超越。

　　2 客户价值的重要性

　　2.1 市场主导权把握在上帝手中

　　赢得顾客就是赢得资源

　　案例1：无处不在的客户价值

　　案例2：来自《哈佛商业评论》和施乐公司研究的调查结果

　　案例3：斯堪的纳维亚航空公司的总裁的一句话

　　案例结论：客户是企业的资产

　　亮点：不在客户价值面前放弃自我，就在客户价值面前放弃金钱

　　思考：我们的工资是谁发的？——客户！客户不买我们的产品，企业如何盈利？企业不盈利如何支付我们的工资

　　结论： 客户是企业利润的源泉

　　客户是企业唯一约用越多的资源

　　2.2 客户价值的重要性

　　亮点：客户价值是企业的命脉

　　2.2.1客户价值是企业生存的保障

　　2.2.2 优秀的客户价值是企业发展的追求

　　2.2.3 卓越的客户价值是企业成功的终梦想

　　3 如何创造客户价值

　　3.1 文化上——总裁要重视，员工有意识

　　3.1.1总裁是**推动力

　　3.1.2 员工是客户价值的创造者

　　3.2 战略上——细分、定位、选择

　　3.2.1读懂您的上帝

　　3.2.2定义自己独特的客户价值

　　3.2.3战略是对未来的选择

　　3.3 执行上——满足与超越客户需求

　　3.3.1满足客户需求

　　坚守承诺、客户导向

　　没有不可能

　　——看似不合理的需求永远是企业创新的动力

　　3.3.2超越客户需求

　　增加价值（一是提供的价值增加；二是顾客提供的成本减少）

　　价值差异（有别于客户期望的价值并让其更喜欢；有别于竞争对手提供的价值并让其喜欢。）

　　4 客户价值持续之道

　　4.1 客户满足不等于客户满意

　　4.2忠诚客户是企业利润的主要来源

　　4.3 从满意到忠诚的飞跃