1、明白精细化管理的基本内涵。 2、了解银行开展精细化管理的目的和意义。 3、掌握开展精细化管理的理论、工具、方法。 4、掌握提高执行力的工作方法和工具。 5、掌握银行精细化管理的开展方式，推进步骤，员工参与的具体做法等。

案例1：《康熙王朝》：管理者依靠什么进行管理

案例2：从银行营业厅音乐的播放看中国银行业的管理现状

**部分：精细化管理源于细节•

（一）管理细节随处可见：

什么是细节

案例：银行大厅经理的迎客程序

海恩定律

讨论：我们工作有哪些管理中制度无效的现象、？

是什么原因造成的？

（二）精细化管理用数学, 粗放式管理用语文

案例： 中西快餐的比较

西方快餐（西方企业管理靠规则）：标准化——由标准决定产品品质

中国快餐（中国企业管理靠经验）：艺术化——由师傅手艺决定产品

案例： 美国公交车司机的精细化服务

案例：美国银行业务人员销售五步法

第二部分：中国企业管理需要精细化

（一）企业存在的基本现状：中国银行目前的管理现状

讨论：我们银行目前管理中存在的管理问题

（二）管理的几个发展阶段：

（三）精细化管理的起源及发展：

（四）中国企业基础管理薄弱的体现

（五）管理中执行不到位的原因

第三部分：精细化管理的认识

什么是精细化管理，

什么是银行精细化管理

（一） 精细化管理的几个基本概念：岗位、程序、标准、制度、执行

案例：德意志银行、美洲银行的服务现场

（二） 流程与岗位关系图

中国国有商业银行的管理转型重点:

1:前后台分离

2:销售和服务流程以客户为中心的规范化和标准化

中国银行业的发展趋势——“以客户为中心”，从流程和技术两方面着手，推行前后台分离，变功能银行为流程银行

讨论：

1：银行前台服务流程应该有哪些大类？

2：基层银行精细化管理从哪些方面着手？

案例1：美国零售银行的前台服务流程

（三）现代企业管理的四项基本原则：

（四） 管理的“管”与“理”

（五）精细化管理的起点：规则整合

（六）精细化管理常用的工具

（七）精细化管理的三大原则

管理工具使用练习：

用进度计划表做本次培训的现场管理控制？

基层银行如何开展精细化管理

案例：美洲银行减少客户排队时间的对策

第四部分 企业如何开展精细化管理

1决策保证：定位准确、目标分解、决策程序化

2、技术手段：设备、技术、知识工具、防错方法

3、规则基础：流程系统、岗位明晰、程序具体、制度约束、考核测评

4、训练方法：意识养成、科学培训、传帮带组织

5、沟通纽带：例会设计、信息共享、随机对话、实时记录、

看板效果

6、文化保障：愿景、氛围、职业化