使管理者认识服务工作的意义、树立正确的工作价值观、服务观，明确自己的角色定位、树立积极的工作心态； 课程将做人、做事、做管理之间的哲理进行了有机的整合与提炼，对管理者的个人德行品质、职业操守等方面进行了重点提示和阐述，有利于学员尽职、尽责、敬业等方面进一步加强意识，提高自我管理能力； 使学员掌握管理工作中沟通的要点，提升沟通的效率和效果； 结合故事分享或案例分析，为学员提供了一些有价值的工作思路、经验借鉴、有效方法、指导工具等，提升学员发现问题、解决问题的能

**篇 职业化素养

**部分 转型期每个人都面临职业化的挑战

1、企业和个人都在面临着挑战

2、什么样的人可怕

3、知己（自己）与知彼（企业）

1、人为什么来到世上

2、什么是工作

4、观念先行


第二部分 正确认识服务

1、什么是服务

2、为什么我们要如此重视服务

3、工作观与服务观

3、如何理解“服”与“务”

4、谁是我们的客户

5、服务不佳会带来什么后果


第三部分 应该怎样才够职业

1、用“职业化”来要求自己

2、你认为怎样才够职业

3、案例分析：不职业的痛苦和反思

4、职业化对我们每个人的基本要求


第四部分 打造管理者职业化的工作技能

1、管理者的角色定位

对于上级、下级、平级的角色定位

2、专业度体现职业度——提升专业能力当前尤为突出

行家-讲师-教练-管理者

够专业的人才能抓住机遇

3、做事要像个做事的样子，体现明确的标准

提升规范员工工作的能力，明确标准化作业

作业指导书与规范化管理

4、关注双赢、关怀客户

与客户沟通产品或服务的边际话题，拉近彼此距离

善于换位，关注双赢、关注客户利益

产品和服务要体现全程关怀

持续总结客户满意度并及时改进


第五部分 培养良好的职业心态

1、良好的职业心态

用心做事是职业心态的标准

做好服务的基础是学会换位思考

用心表现在客户预期之外

2、心路成熟的表现——管理者的自我管理与自律

自由与自律的关系

自律与管理者以身作则

自我管理的四个方面

3、“颜回不二过”与管理者工作作风

作风首先是个心态问题

增强小（细）节意识

工作中提倡“三尽”心态

4、工作中的压力管理

认识服务工作的压力

理解与调解压力


第六部分 提高管理者的职业操守与职业道德

1、职业人士的责任管理

什么是责任

责任体现在习惯之中

管理者的责任圈

2、管理者的职业操守

职业操守的关键点

3、职场烦恼与迷惑

4、职业化是从身到心的修炼


第二篇 管理技能提升

第七部分 管理者发现问题与解决问题的能力

1、管理者在客户服务现场的指导能力

敏捷思维

流利的表达

清晰的描述

专业的示范

2、工作就是解决问题

无问题论不是管理者的思维

领导评价工作的标准

解决问题的思维、方法、步骤、基本原则

案例分析

3、问题解决方法的总结、培训与持续完善作业规范


第八部分 激励员工与营造管理氛围

1、提升激励员工的能力

激励的及时性与公平性

加强非物质的精神激励

2、营造适宜的管理环境

以身作则、树立榜样

提倡走动式管理

目视管理机制-竞赛机制-轮值机制

给干事的人一个好环境

团结就是力量


第九部分 注重服务效率与服务中的团队协作

1、为客户服务，效率很关键

2、内部客户与外部客户

3、个人形象影响着公司形象

4、优势互补、团队作业

5、团队服务，带给客户多角度、更立体的感动

6、永远追求团队利益大化

游戏互动


第十部分 管理者的沟通能力与思维能力

1、管理者的沟通能力

沟通的三个基本问题

对上级、对下级的沟通要点

与其他部门沟通的要点

听取大家意见，减少背后议论

勿做三种人

2、锻炼管理者的思维能力

对工作任务要有预判

增强学习力

突破思维定势、培养创新能力

课程内容回顾