**单元 督导运营管理能力训练
一、国内连锁企业的调研现状与对策
1. 企业层面对以下问题感到困惑
- 调查之一：运营标准如何规范?该标准的没标准，已经标准的难执行。
- 调查之二：运营标准如何执行?如何让员工自动自发的执行?如何解决差异与标准的冲突?
- 调查之三：如何培养适合的人才?为什么无人可用?如何突破人才水土不符?
- 调查之四：如何实现运营的远程督导管控？督导组织如何设计?督导的策略如何选择?
终端店铺层面存在以下问题
- 调查之五：店铺管理的标准不规范、不健全，店长管理认知欠缺
- 调查之六：店铺标准执行的监督、考核机制不健全
- 调查之七：店铺营销管理、销售技巧、客情关系管理等有待加强
2. 国内连锁店铺管理的对策与出路
-运营管理工程 跟进督导
案例分析①：阿迪达斯国际运动品牌连锁终端店铺快速复制秘诀分析
案例分析②：麦当劳国际连锁巨头快速扩张复制揭秘
案例分析③：松下电工国际连锁巨头终端店铺标准化分析
二、运营管理者的角色与定位
1. 屁股决定脑袋，深刻认识自己的角色职责
2. 运营管理的本质
3. 运营管理者的八大角色
三、如何打造自动自发、激情快乐的卖场团队
1. 解决员工重复工作自然卷怠的问题
2. 如何让员工自动自发的激情快乐的工作
3. 团队的常见问题与出路
4. 剖析四大激励理论在店铺团队管理中的应用
5. 团队激情快乐执行的工具与方法
视频案例①：华盛顿派克街“鱼”市场快乐工作揭秘
方法工具②：3H快乐工作坊
案例分析③：家乐福、资生堂等连锁巨头高执行力团队管理案例分析
四、卓越运营管理六项关键技能
1. 卓越营运管理的目标管理
1) 如何科学的设定目标和落地执行
2) 如何制定可行的计划
3) 目标的设定与执行
4) 制定计划的技巧
5) 店铺月、周计划与工作日志
案例分析①：松下电工连锁专卖店月、周计划与工作日志等执行表单分析
案例分析②：联想集团电脑专卖店月、周计划与工作日志等执行表单分析
2. 卓越营运问题分析方法与工具
1) 掌握一套分析问题的方法与工具
2) 分析问题的工具
3) 练习（分析问题——“营业下滑”）
工具运用：分析本月业绩下滑的原因？
3. 卓越营运管理流程化
1) 如何提升员工的执行力
2) 掌握一套复制的工具
3) 流程管理的核心
4) 怎样超越顾客期望——思维转变
5) 运营的执行与管理方法
- 店铺服务质量持续改善的双循环活动
SDCA：标准-执行-异常-追踪法
PDCA：计划-实施-检查-行动法
案例分析①：连锁巨头麦当劳快速复制与高效执行的秘密
4. 卓越运营管理的人员执行自动化
1) 如何让员工自动自发的工作？
2) 衡量是否有执行力的标准是什么？
3) 如何从根本上提升执行力？
案例分析①：麦当劳让员工自动自发的秘密
案例分析②：家乐福员工高效率执行：回报≠汇报
5. 卓越运营管理的现场运作高效化
1) 运营管理的核心是什么？
2) 运营流程要点？
案例分析①：世界500强企业的运营流程管理要点
6. 卓越店长店铺运营管理的经营盈利分析数字化
1) 如何依据数字做决策，进行经营分析
2) 收支分析
3) 客户分析
4) 产品分析
案例分析①：松下电工、联想、创维连锁数字分析的方法演释
案例分析②：卓越酒店、餐饮店、美容美发店等店铺经营盈利分析数字
7. 投诉应对处理技能
1) 如何平复投诉的心境
2) 解决投诉的流程技巧
3) 角色变心板
4) 投诉应对流程
案例分析①：大型服装连锁投诉应对处理
视频案例②：投诉应对流程的全程视频案例
角色扮演③：投诉应对技巧的应用
五、卓越营销业绩持续提升的金钥匙
1) 系统思考是什么因素决定了你的业绩
2) 掌握一套持续提升业绩的营销管理工具
3) 业绩的系统思考
4) 超级营销管理漏斗
第二单元 督导复制训练能力训练
一、悟——效果导向
【解决的核心问题】
打通思想，让管理者深刻认识到自己就应该是培训者
揭秘如何让培训起到真正的效果，产生效益
1. 管理者就是培训者
现代管理要求我们：告别“茶壶里煮饺子”
管理者不肯上讲台常见的原因
管理者应该上讲台的三大理由与收获
2. 培训真能见到效益
反应层面
学习层面
行为层面
结果层面
3. 现代培训的三一律
激发动机，要求变需求
过度知识，知识变能力
扩展能力，能力变行为
4. 培训需求分析难吗
战略目标分析
组织任务分析
个人能力分析
客户期望分析
5. 讲师几种角色认知
导航者
营养师
医生
★演练：3分钟MINI课程
二、 导——基本素能
【解决的核心问题】
如何让学员全面突破公众演讲的怯场恐惧，散发公众表达的魅力
如何闪亮登场与完美收结塑造讲师的职业形象
如何如何使用眼神和肢体语言发挥更大的影响力
1. 克服怯场的四项要领
成功冥想法
自我解脱法
生理舒缓法
压力转换法
★演练：1分钟MINI课程
2. 闪亮登场与完美收结
观点 导入
事件 导入
引言 导入
数据 导入
问题 导入
呼应 收结
提炼 收结
赠言 收结
活动 收结
感召 收结
3. 职业形象与姿态语言
职业形象传达职业态度
培训师的职业形象要点
天赋的自信与影响力
语言表达ABC
眼神运用技巧
手势运用技巧
★演练：3分钟MINI课程
三、 编——课程设计
【解决的核心问题】
如何设计吸引听众的课题、受用的内容、严紧的结构、专业的讲义
如何营造感性与理性结合的特效现场氛围
1. 课程设计的流程化
课题：培训内容与对象的交集
内容：主题的具体化体现
结构：内容的结构化整合
课件：内容的专业化呈现
2. 课程设计的结构化
并列式
偏正式
复合式
3. 培训课程开发方法
主题把握
素材收集
讲义编写
预先演练
4. 培训讲义设计要点
时间线
内容线
目的线
方法线
资源线
5. 特效氛围营造技法
哲理营造
情感营造
幽默营造
气氛营造
★演练：3分钟MINI课程
四、 演——教学方法
【解决的核心问题】
如何演义生动化的教学方法
如何现场与学员互动增强学习效果
如何灵活应对学员挑战
1. 培训四大教学方法
课堂讲授法
现场演示法
游戏带动法
案例分析法
2. 课堂提问五项技巧
整体式
特定式
开放式
封闭式
修饰式
3. 培训四大风格选型
教士风格
学院风格
演艺风格
教练风格
4. 现场应变六项对策
内容错漏：提问补充
气氛沉闷：互动提问
课堂混乱：以静制动
学员质疑：具体分析
遭遇挑衅：坦然面对
高手出场：互动分享
★综合运用：毕业课程
第三单元 督导高效督导能力训练
一、 督导的角色定位
1. 督导在企业中的承上启下
2. 督导的桥梁作用
3. 由督向导的转变
4. 督导的分类
二、 督导的职责与工作内容
1. 督导的职责
1) 督导是连锁经营的守护神
2) 是公司利益的维护者，是公司政策的执行者
3) 是各分店的引导者
4) 是信息的收集者
5) 是监控者
6) 督导工作是一项系统的工作
7) 督导工作是细节
8) 督导工作是完善管理系统的工作
9) 督导工作是维护总部（盟主）品牌形象的工作,传播盟主文化（理念）的工作
2. 督导的工作内容
1) 计划做什么
2) 组织怎样做
3) 协调与人员管理
4) 控制或指挥工作的进行
三、 如何成为一名优秀的督导
1. 优秀督导的三项标准
1) 督导的形象要求
2) 督导的素质要求
3) 督导的专业要求
2. 树立正确的督导观念
1) 督导的实质——是服务
2) 督导的宗旨——是双赢
3) 督导的重点——是终端
4) 督导的要领——是沟通 •
5) 督导的核心——是总部（盟主）文化的渗透
3. 督导需要修炼的三项能力
1) 个人影响力
2) 执行能力
3) 学习能力
四、 高效督导工作实务
1. 督导执行指导的五个E
2. 督导的常用方法
3. 督导标准制定三原则
4. 督导工作周密的计划性
5. 标准、规范化的流程作业
6. 有效沟通技巧
7. 有效激励
五、 督导10项工具的应用实操
1. 门店检查项目执行标准表
2. 督导人员沟通能力自我测评表
3. 影子顾客调查表
4. 消费者调查问卷
5. 商圈、市场占有率评估分析表
6. 日常督导评估考核表
7. 区域督导（小区经理）督导工作成效评估考核表
8. 连锁店整改督促函
9. 连锁店督导检查处罚单
10.连锁店执行能力评估建议书
