提高中层管理者技能

　　**模块:优质服务的意议

　　产品同质化所带来的

　　产品竞争转向服务竞争

　　产品为中心转型为以客户为中心

　　服务是有力的营销

　　服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段

　　从海底捞的成功看服务营销的意义

　　经典案例：一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹

　　第二模块:卓越的服务理念

　　客户服务需要具备的能力

　　适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力

　　自发、主动----制造惊喜的‘来源’

　　应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力

　　责任感---- 职业精神的自我要求

　　及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚

　　服务不仅是一种心态也是一种技巧

　　卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节

　　经典案例：松下幸之助与失意的店老板

　　经典案例：举手之劳与30%的利润增长

　　卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考

　　换位思考，调整心态，快乐工作

　　卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示

　　视觉营销与‘标杆网点（营业厅）’机制

　　过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行

　　讨论：哪个银行单据简单、好填

　　经典案例：品牌车4S 店的有形服务展示

　　卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流

　　客户价值大化的秘密武器

　　经典案例：医疗器械行业新的营销模式

　　第三模块:客户服务人员的实战技巧

　　提升客户服务满意度的关键时刻

　　五星级客户服务的自我要求

　　统一的职业形象

　　规范的服务行为

　　娴熟的沟通能力

　　专业的服务技巧

　　服务人员的自我修练

　　看---观察、识别客户的技巧

　　观察点-à浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

　　观察点-à深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

　　记录、总结、分析

　　听---用心而不是用耳

　　倾听的重要性---案例导入：汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

　　倾听的三个原则

　　有效倾听的技巧

　　你会听吗？---倾听的实战演习

　　笑---微笑比电便宜，比灯灿烂

　　微笑的魔力

　　谁偷走了你的微笑

　　怎样防止别人偷走你的微笑

　　魅力微笑训练

　　行---用行动表达您的专业态度

　　职业礼仪、工作流程的专业展示

　　保持足够的积极性、主动性

　　记住并称呼客人的姓氏

　　真诚地赞美客人

　　给客人留足面子

　　说---顾客喜欢的方式去说

　　语音、语调、语气在服务场合中的应用

　　说话的技巧：

　　如何引导顾客

　　FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

　　-转变固有的语言沟通模式

　　提问的技巧

　　巧用封闭式及开放式提问

　　SPIN 引导提问法

　　服务禁忌语言

　　第四模块：客服待客沟通技巧

　　语言沟通的导图

　　游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象

　　沟通中的障碍分析

　　语言沟**程中的三个行为：听、说、问

　　沟通的3个要素：文字信息、有声信息、肢体动作

　　文字传达信息，声音传达感觉，肢体传达态度

　　沟通的5个基本要素：点头、微笑、倾听、回应、做笔记

　　卓越的服务技巧

　　有效沟通的前提与目的：双赢

　　有效沟通的基础：黄金法则&白金法则

　　以客户为中心的沟通模式

　　沟通的**要义---不只是听见

　　用心聆听的意义

　　倾听过程中大的障碍

　　面对有效倾听的挑战

　　少说话

　　寻找关键意思

　　摆脱注意力分散