1、掌握感动营销的技巧 2、提升感动营销的艺术 3、加强感动营销的管理 4，理解感动营销的精髓 5、在竞争中感动你我赢得客户的忠诚

2011感动营销培训课纲

（版权所有，违者必究）

——心经营，心满意，心收获

培训时间： 2天

培训地点：客户自定

培训形式：

课程采用了理论讲解、案例分析、讲师点评、分组讨论练习、角色扮演等生动活泼的教学形式，使学员在积极参与投入的氛围内大限度的提升培训效果。

培训目的：

时代的发展已经要求企业不只是向顾客提供产品，更要向他们提供服务，不只是满足他们对产品和服务的需求，更要使他们享受需求被满足的过程。在培训中，彭小东老师点出企业若要生存和发展就必须让顾客满意这一简明而深刻的道理。

那么，怎样才能让顾客满意呢？就是用心去经营，站在顾客立场上，从顾客的心理出发设计、研发、生产产品，提供服务。企业惟有用“心”经营，才能获得顾客发自“心底”的满意。才能真正做到“心”收获！只有感动顾客，企业才能拥有自己的市场，并能长盛不衰。今后的市场是感动消费的市场，今后的时代是感动服务的时代，今后的竞争是感动营销的竞争！

培训大纲：

**天：感动服务营销管理篇

**部分：课程导入

1、感动营销时代的来临

2、员工是成就感动营销的关键

3、顾客满意即创造感动消费的信念

分组讨论：机器和我，哪个更受欢迎？

第二部分：感动营销时代下的顾客满意

1、顾客满意的要素

2、如何让顾客满意？

3、顾客满意就是行善

4、利他即是顾客满意

5、品牌存于顾客心中

6、品牌塑造——发挥故事的力量

理念分享：不是刻意讨顾客欢心，而是真心喜爱顾客！

第三部分、从顾客角度出发才能做好感动营销

1、感动营销的十条理念

2、找到真正的顾客，才能提供满意

3、产品研发，懂得用心，处处是商机

4、优质服务，莫让“顾客满意”流于形式

案例：顾客是反败为胜的关键关系

第四部分：塑造企业竞争力的感动服务策略

1、服务特性以及对应策略

2、服务能让有形产品增值

3、服务企业的核心竞争力

4、提升竞争力的五个方面

第五部分：创造客户忠诚的感动服务管理

1、客户感知的服务质量

2、服务满意的终目的

3、塑造忠诚的三个渠道

4、忠诚客户的两个层面

5、创造感动的四个方法

第七部分：客户期望值与服务管理匹配策略

1、影响客户期望的十大因素分析

2、客户期望分类

3、服务策略分析

4、发现客户期望的方法

案例：资生堂——“帮助顾客把自己变得更美丽”

第八部分：感动服务营销流程的关键时刻管理

1、服务流程蓝图的用途

2、把握服务接触三要素

3、塑造感动的关键时刻

4、北欧航空的关键时刻

第九部分：感动服务质量提升的量化管理方法

1、服务质量管理原则

2、服务质量的五个维度

3、服务质量的量化管理

4、服务质量的差距分析和提升方法

案例：美孚石油——**标杆管理提升服务品质

第十部分：如何全面创造感动营销的时代

1、企业应重视顾客抱怨

2、企业的“拗客”

3、卓越EQVS优质服务

4、顾客满意要对症下药

5、将不合理变成合理的满意哲学

第二天：感动营销技巧篇

**部分：吸引顾客——留住顾客脚步的九种方法

导入：打造顾客忠诚度，从留住顾客的脚步开始

1、专业化的店铺形象

2、适当的个人仪表

3、良好的服务态度

4、适时的销售攻略

5、轻松愉快的灯光照明

6、独到的音乐使用 上一篇： 电信行业广告策划与广告投放实务培训内训课 下一篇：战略性营销管理内训课