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孙甜

零售业务主动服务营销

孙甜 / 美容与珠宝行业营销顾问

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课程目标

掌握优质客户识别技巧 掌握客户沟通与客户信息收集的技巧 掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧 新客户开拓,特别是VIP客户的识别和沟通技能 学习花旗银行、汇丰银行客户经理如何管理客户 学习如何挽留优质客户 了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧 对比和了解同行业、国内外银行客户经理的工作方式,特别是沟通和服务技巧

课程大纲

**单元:个人客户经理角色定位及常用知识与技巧

一、客户经理的角色定位分析

一位优秀客户经理应该具备的卓越素质

二、个人客户经理的工作流程

工作如何有效展开?

高效的一天如何安排?(花旗银行的客户经理一天的时间安排细节案例分析)

营业前应该做什么?

营业中,应该把握的工作流程与重点是什么? 

营业结束前应该做什么?怎么做?可以运用什么工作工具?

三、个人客户经理工作桌面的摆放系统

1、桌面上应该摆什么?

2、怎么摆放更科学?

3、离开桌面时,桌面应该摆放什么?


第二单元:沟通技巧

一、标准化的服务用语

1.迎来送往-强化训练(情境模拟)

单个客户沟通时

多个客户沟通时

大量客户等候时

客户阅读宣传资料时

邀请客户了解产品时

大堂经理引导客户到个人顾问处,由你接待时

引导客户到VIP室,由你接待时

当客户离开柜台或办公室时

2.正确使用客户信息沟通表时,如何有效与客户沟通

《客户信息分析表》---花旗银行客户经理的沟通法宝

如何利用“巧妙问题”获得客户的关键信息(收入、家庭情况、目前理财状况等)

如何获得客户的佳联系方式和时间

**客户的关键信息进行需求引导与分析

如何快速了解客户的需求

3.当发掘如下销售机会时候的销售话术

推荐储蓄卡:当客户新看活期一本通存折或了解到客户只持有存折,并经常**柜面办理小额存取款交易及现金缴费业务

推荐电话银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户

推荐网上银行业务:当客户频繁发生转账交易、异地汇款交易或客户新开户,且了解到客户能熟练操作电脑

推荐信用卡:当客户经常出差或有出国机会、客户的借记卡帐户消费频繁以及**询问发现客户符合办卡条件

推荐保险:

当客户有子女教育、养老计划时

当客户客户要购买五年期国债

当客户主动了解保险时

推荐基金类产品:当客户对风险的承受力较强,对股票有一定的了解,希望能获得比较高的收益或关注基金净值

推荐***理财卡:当客户帐户上的余额较高或客户咨询时

推荐理财产品:客户咨询或购买本外币结构性存款

推荐通知存款:当客户想把证券卡中大额资金转为活期

4.委婉解释和说明银行规定的技巧

客户不了解政策时

客户不理解政策时

客户不愿意配合时

5.业务推荐技巧

网银推荐技巧(情境模拟)

信用卡推荐技巧

贵宾卡推荐技巧

黄金或外汇业务推荐技巧

基金推荐技巧

代理的保险业务推荐技巧

二、优雅的标准动作强化训练(情境模拟)

优雅的站姿

标准的坐姿

标准的引导手势

和客户互动的引领手势

规范的双手接递(单据的接递—宣传资料的接递-客户证件的接递-合同的接递等)

目光交流的礼仪

亲和力从微笑开始

熟悉客户从握手开始

建立关系从名片开始


第三单元:客户心理学和客户服务

一、几种不同类型的理财客户心理分析

稳健型心理与适合的产品

保守性心理与适合的产品

激进型心理与适合的产品

计较成本支出型

无所谓型

要求服务质量型

自我感觉良好型

二、客户DISC性格分析与判断技巧

活泼外向类型的客户服务与沟通技巧

力量型的客户服务与沟通技巧

完美分析性的客户服务与沟通技巧

平和型的客户服务与沟通技巧

如何采用客户喜欢的沟通方式进行沟通


第四单元:营销机会挖掘与理财产品销售技巧

一、主动服务营销

理财案例:眼睛里只有自己的产品

理财案例:顾问式理财方案

识别目标客户(“MAN”法则运用)

二、个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

1、投资理财产品的营销卖点分析

人民币理财业务

个人外汇买卖

基金

基金定投

保险产品

2、银行卡的营销卖点分析

案例分析

三、个人金融产品销售技巧

1、有效介绍产品的FABE法则

2、利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

理财金字塔原理

“72”经验法则

理财黄金比率的正、反金字塔原理与运用

对比法

3、与客户成功对话的几个关键技巧

如何将银行产品专业术语进行口语化

如何与客户有效互动

遭到客户拒绝后的艺术处理

过程中如何让客户有成就感

营销过程控制及技巧运用(七步成诗)

营造良好的沟通氛围

有效提问-发掘客户需求

准确有效的产品推介

客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

行动建议

给予客户合适的承诺

完美的结束对话


第五单元:客户跟进的沟通策略(选项课程)

客户跟进:指与客户有初步的沟通,但是客户对理财产品或银行服务尚未考虑成熟的情况下,需要个人客户经理做有效的说服引导,而应该具备的沟通技巧与策略。

1、电话跟进策略

打电话给客户的5个有效技巧

2、电子邮件沟通技巧

一个明确的主题。富有吸引力的电子邮件标题

正文如何让客户有感知?

格式规范,内容严谨。注重结尾

为客户送上一篇精心挑选的“礼物”

感谢客户

3、手机短信沟通技巧

给客户发手机短信需要注意的4个细节

4、拜访客户技巧

自我介绍

赠送商务礼物
营造好的沟通氛围,确定适合的谈话主题(破冰) 
多听少说,收集客户信息,把握客户需求

重复 确认 
向客户告别的技巧 
拜访后处理与跟进

5、赞美客户技巧

6、“投诉客户”的处与回访技巧

7、客户销户原因分析与解决方案

5个主要销户原因分析

相对应的解决方案


第六单元:积极心态建设(选项课程)

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