培训目的：
一、 提升银行从业人员消费者权益保护意识和能力
二、 明确保护消费者权益的措施和方法
三、 提高业务风险防范能力和服务水平
培训对象：银行从业人员
培训课时：6小时（1天）
课程内容：
**讲 、金融消费权益保护工作的重要意义
一、 金融消费者权益保护的理论
1. 公共物品和自然垄断理论
2. 信息不对称理论
3. 有限理性理论
4. “外部效应”理论
5. 解决之道：金融消费者权益的倾斜保护
二、 银行业消费者权益保护的意义
（一） 对商业银行的意义
1. 我国的金融改革将加剧商业银行间的竞争，客户的重要性进一步凸显
2. 我国利率市场化将对未来商业银行业务产生重大影响，各种金融衍生产品将成为商业银行盈利的主要来源
3. 有利于为消费信贷发展、扩大内需提供良好的制度环境
4. 有利于改进金融服务质量，提高银行的核心竞争力
5. 有利于规范银行经营行为，维护金融市场秩序
6. 重视金融消费者权益保护，有利于从长远实现银行和社会的更大利益，提升银行的竞争力
7. 保护消费者的权益，**终保护了银行的利益
（二） 对消费者的意义
（三） 对国家的意义
第二讲、金融机构在推进金融消费权益保护工作中应注
意的几个方面
一、 标准解读：
1.尊重消费者的知情权
（1）告知义务
（2）不隐瞒风险、不夸大受益
（3）严格区分自有产品和代销产品
（4）消费者知情权的案例分析
2.尊重消费者的自主选择权
3.消费风险与消费能力相适应原则
（1）了解消费者的风险偏好和风险承受能力
（2）提供相应的产品和服务
（3）不主动提供与消费者风险承受能力不相符合的产品和服务
（4）相关案例分析
4.尊重个人金融信息安全权
（1）有效保护个人的金融信息
（2）不篡改、违法使用个人金融信息
（3）不向第三方提供个人金融信息
（4）金融消费者安全权的案例分析
5.规范收费
（1）遵守金融服务收费的规定
（2）不随意增加收费项目或提高收费标准
（3）披露收费项目和标准
6、坚持服务便利性原则
（1）合理安排柜面窗口
（2）不拒绝合理的服务
7、尊重银行业消费者
（1）照顾残疾人等特殊消费者的实际需要
（2）提供便利化服务
（3）不得有歧视性行为（族群、性别、宗教等）
（4）相关案例分析
二、制度保障
1、加强消费者权益保护工作的体制机制建设
2、建立健全消费者权益保护工作制度体系
三、对《银行业消费者权益保护工作指引》所确定的国内保护标准的评价
第三讲、金融消费者投诉典型案例简介和应对技巧
一、《投诉分类及编码》标准应用实施工作解读
二、经典内案例分享
