课程背景：
随着5G数据化的发展和全行业运用的蓬勃，客户对网络信息量的接触较过往10年增长了2600多倍，数据化的生活形式几乎贯穿了生活的每一个环节。
除了体验网络和产品带来的便利外，客户对运营商的服务评价也提出了更新更高的要求，做好服务续航和产品创新，这决定下阶段客户对品牌的粘度。是否能与时俱进，和客户**终的良好感知夺标，决定于以下三个方面。
结合**新的市场报告显示，核心提高客户良好感知和营销保有粘性，关键在于：
1、 精准分析顾客的情绪诉求，在沟通的开始做好引导，在异议的前沿做好解释；
2、 提供产品包装的多样化和可选性，让客户可选择、好选择，选择好；
3、 结合“优质的沟通服务技巧”打造客户在电话对话过程的好感知，推动营销。
本课探讨话题包括：
1、 对话专业，如何修饰对话的措辞，让客户觉得你极具专业化；
2、 在开场白中让客户眼前一亮，让客户判断是否将对话延续；
3、 快速促成营销，帮客户做好选择，不要帮客户做判断；
4、 促成营销，从解决问题的角度入手，贴近客户需求；
5、 算比算，通俗易懂帮客户算一笔账，清清楚楚的一笔账；
6、 培养好感度，如何应对客户的抱怨与异议，巧妙化解与轻松应对；
7、 面对客户言语攻击，如何将通话延续，并**终获得客户肯定；
课程收益：
● 人员针对性：全程还原坐席代表和客户对话的情景，让学员沉浸式案例学习；
● 环境针对性：还原大量沟通案例的细节，让经验实战验证理论观点。
● 知识实战性：从理论到实践的深入浅出，系统了解，设计大量针对性“对话话术”。
● 授课训练性：学以致用，情景演练强化知识点记忆；分组学员点评、分享加深理解；老师总结辅导，加快知识吸收。过程安排不同场景的情景模拟，让学员扮演顾客，客服人员，体验交叉技巧学习和分享。
主讲老师：李金琦
课程时间：1天，6小时/天
课程对象：中移在线电话经理、质检人员、营销专员、电话坐席专员等
课程方式：讲师授课、现场演练、案例分析、情景模拟、场景分析
课程大纲
好好说话，是奠定良好感知的关键点，争取对话的机会，才有营销的契机
**讲：服务好感知——行业电话营销的口碑建立和品牌维护
一、开场白的准备和目的
1. 如何让顾客坚持30秒之内，持续接听你的电话
2. 在**回的对话中，让客户知道你的来意和价值
3. 开场要简短，应对问题要充分
思考：为什么客户听不到10秒钟就挂电话？
二、开场白的三大特点
1. 简短直接（让顾客有听下去的兴趣，设计痛点问题）
2. 有备而来（对顾客的消费情况了如指掌，设计暗示问题）
3. 体现价值（帮客户算账，给客户解决问题的方案）
案例分享：如何包装产品的价值，如何将价值说到“听觉**大化”
思考：为什么你会给时间对方，继续听听到底有什么优惠？
三、创造说话链接的机会，逐步排除沟通的障碍
1. 如何学会致谢
1）我们对致谢的契机：共识、肯定、支持、理解
2）客户对致谢的认知：感恩、正向、回馈、态度
集体讨论：如何从致谢的中获得肯定和共鸣，从而开启销售话题的友好开篇
话术分享：
1、 你都全力以赴了，能做的都做好了，为什么还是不能获得客户10分满意好评？
2、 你不要谢我，我也是被迫无奈之举，你们的服务也就只能这样了。
2. 如何学会致歉
1）客观因素的认同：和解、解释、澄清等
2）主观因素的认同：态度、格局、价值等
集体讨论：如何巧妙处理客户的体贴，从而加强客户对我们的粘性服务
话术分享：
1、 道歉有什么用？我们都给你们伤害了一遍又一遍，**终也没补偿。
2、 你说，你们到底有没有错？
3、 每次都道歉，你这样的虚空的道歉，我不需要！
3. 让对话回到“沟通主题”
1）致谢顾客，友好且感恩，开启话题
2）致歉顾客，消除误会后，提供服务
课堂互动：设计话术，如何根据不同关系和层次的顾客进行情感同步沟通
话术分享：
1、 有时候我也不是针对你个人，但是你们做的事真的挺过分的。
2、 这样的事，这次冲着你就当过了。下次再犯你说会怎么办？
四、电话营销的必备心态
1.服务心态解读
2. 自信心，如何在声音表达上塑造一个自信的电销工作者
（销售心理的“三五二”法则，让你轻松看待成交的概率）
话术应对技巧：
：你是谁？有资格跟我讲话吗？我找你们领导，马上。
3．同理心，如何讲话说到客户的心里去
（你的开场白里，会不会隐藏着刺痛客户自尊心的词语）
如何正向沟通，让客户继续听下去，并接受你的建议
话术应对技巧：
：你能理解我的心情？你能理我什么什么心情？
：不激动？换是你，你能不激动吗？
4、积极的心态 ，如何在电话销售中越战越勇
（除了了解你的业务知识，更关键的是你要做好销售管理）
如何正确做好每天的指标管理，分解销售冠军的奥妙。
话术应对技巧：
：电话营销就是一门被拒绝的学问，那我能怎么办？
：电话营销就是靠运气，没别的。
5、学习的心态，从刁难客户那里你学到了什么？
（刁难客户是如何养成的？）
每天被客户吊打的背后，映射出背后真正的问题是？
专业外的专业知识，沟通中做到四两拨千斤。
话术应对技巧：
：为什么非要48小时，我就要你马上给我弄清楚给我回复，一刻都不想多等？
：你确定 你说的对的吗？我怎么听到的不是同一个版本？
6、双赢的心态，为顾客着想，还仅仅是为了成交？
（如何从客户的角度思考，获取**思维的价值核心）
话术应对技巧：
：你们做过了就返还，那我们的损失谁来赔偿？
：你们比##的资费贵，比##的网络差，你说你们还有什么优势？
课堂材料：话术脚本的解析，别**时间激怒顾客，而不自知
课堂作业：刁难顾客教会你的那些事
第二讲：客户类型分析与营销应对策略
精准分析类户的类型，制作不同类别的客户应对技巧，精准营销因人而异
一、了解客户信息
1. 客观信息
2. 主观信息
3、学会提问，掌握开放性问题和封闭性问题
课堂互动：猜人名
二、基于不同客群的场景营销
划分四型性格客户
1、完美型
让客户体验你的耐心，愿意将问题交由你去解决
2、成就型
在对话中彰显尊重和交际需求，让客户体验愉悦和专注倾听
3、自我型
做好对比和细节服务，管控好自我情绪，合理引导客户
4、专业型
树立自信心，让客户从情绪对话变成述说问题
不同性格客户的特征与习惯
1、完美型：趋于完美但是又纠结与完美
选择是给客户选项，而不是帮客户下结论
2、成就型：急需尊重和赞美的高位心理
彰显客户光彩的一面，让客户体验对话的愉悦
3、自我型：积极挑剔和善于诱导，眼光独到
耐心倾听，不给予促成
4、专业型：有备而来且以理据争，喜欢抖专业术语
用专业对话，让客户认可你的专业性
各类客户的应对方法与共鸣点
1、完美型：帮他做好选择，不要帮他做判断和下决定
学会回答和应答，让客户自己判断
2、成就型：善于赞美和礼貌引导，让其体验备受尊重
抓住赞美的一个点，让客户愉悦
3、自我型：善于管控客服人员的自我情绪，礼貌有序对待
控制情绪，理性对话
4、专业型：专于业务知识的快速匹配和搞笑对话，搭建信任感
用专业对话，说客户想听的话
课堂作业：话术提炼与萃取
1、 如何让你的5G套餐**时间让顾客做出选择。
2、 学会打包自己的产品5G套餐（融合产品、金融产品）；
3、 如何消除金融产品的舆论顾虑，促成成交；
4、 谁动了“征信”的奶酪？
5、 帮客户算账，帮客户动脑，让他下决定就好
6、 为什么吸存顾客总觉得优惠不够多？
（优秀案例借鉴）
热门难点话题与应对技巧——电话营销7大现象解析
一、中途挂机或无声
1. 自我感动，（不做功课，还没念完开场白就被挂机）
2. 过于匠气，使用流程术语
3. 专业术语、信息量过大等
二、非本人接听或非本人使用
1. 现有的优惠或吸存优惠，转告
2. 听起来不感兴趣，直接谎称不是本人
三、无理由的不想办
课堂互动：现场演练打电话开场白
1. 优惠力度不够，没啥吸引力
2. 销售本位的开场白，往往被定义是“推销”
3. 言简意赅说“重点”，客户不想费脑
4. 如何避开常被回绝的开场白
现场小测试：如何快速找出领顾客方案的字眼，让对话舒服些？
1）业务依据
2）情感依据
四、资费问题
1.如何让顾客听起来很有价值
2、算比算 ，在电话里就帮客户算一笔账
3、做专家做的事情，帮客户做选择
4、暗示时效和选择条件
课间作业：套餐解析和匹配设计
课堂演练：帮客户动脑，给顾客算好一笔账，让他直接说好
现场小测试：如何在一句话中，尽可能给客户传递限时限量的珍稀讯息。
五、客户要求加入免打搅
1.不愿再接电话，不愿对话的顾客
2、先解决情绪、再争取说话的机会
3、先争取说话的机会，再争取说服的可能
4、设计暗示问题，提醒客户看到利益
课间作业：顾客赌气的潜在原因是什么？
课堂演练：如何让客户冷却情绪，开始对你好好说话？
现场小测试：成功解决客户的偏见，进而开启友好销售对话模式
六、网速慢
1.问有所答，答其所问
2、先解决认知，再解决问题，不宜前后倒置
3、先诊断、再应对
4、适时反将一军，做好服务口碑
课间作业：顾客一直说网络不够好的潜在原因是什么？
课堂演练：到底是客户感知差，还是我们的服务差？
现场小测试：如何**回答和应答的区分，快速建立服务对话的好感
七、新开卡所赠送的话费用不完，不想用
1.如何刺激客户持续消费
2、可累计
3、可转移
4、持续活跃，可享受资格优选
课间作业：在需求相较饱和区间，你是如何去做说服工作的？
课堂演练：跟客户算一笔账，让他觉得用不上的，也是好处。
现场小测试：如何正向引导客户的消费体验，拓宽消费认知。
