课程背景：在以往的计划经济体制下，国内银行多坚持“以业务为中心”的原则，花费大量资金和精力投入在提升业务水平和质量上，在较长时间内就形成了银行对待客户不细心、忽略客户感受的现象。而今各家商业银行手中持有着相似的亦或是同质的产品，此时客户成为了各商业银行之间竞争的**重要资源，**不断打造优质、多样化、贴近客户需求的高品质服务来保留客户成为了关乎各商业银行生死存亡的关键。在新的经济形势下，各大银行相互竞争为了提高自身的竞争力，在运营模式、服务质量等方面进行创新性的改革，提升自身的服务水平，取得了显著的效果，具体来讲包括以下几个方面：

转变传统的思维模式，提升基本服务质量

建立优质高效的客户服务体系，提升客户服务感受

做好分层服务，满足不同客户不同层次的需求

本课程将主要围绕以上三点，**标准解读、案例解析、场景模拟、视频观看等形式，全面提升一线网点服务营销能力及消费者权益保护水平。

课程收益：

树立意识：树立“以客为尊”的服务意识

流程服务：掌握岗位服务流程及技巧

树立标杆：结合消费者权益保护设计优质服务

营销强化：**场景营销方法提升营销技能

授课对象：柜员、网点负责人等

授课方式：讲师讲授 案例分析 视频互动 角色扮演 情景模拟 实操演练

课程时间：1-2天

课程大纲：

**讲：塑造优质服务的意义

1）新零售时代客户需求的变化

2）做好服务营销给银行带来的收益

3）服务营销流程标准化的目的

4）营业网点服务营销工作的使命

第二讲：精益服务与客户体验

1.MOT精益服务的概念

1）什么是服务？

2）关键时刻MOT

2.知己知彼——客户心理需求分析

1）消费者与销售者心理活动的轨迹

2）客户需求的认知

3）客户服务的宗旨

3.客户满意与客户忠诚的关系

1）客户满意为企业创造的价值

2）理解MOT——顾客的决定过程

3）服务的目的在于塑造客户的忠诚

4）客户忠诚来自于客户的满意体验

5）优质服务五要素

6）打动顾客的MOT行为

第三讲：银行员工标准化服务形象塑造

1.妆容修饰

1）发型

男士：前不过眉，侧不过耳，后不触及衣领

女士：短发显干练，长发不过肩

面部

男士：注意细节

女士：干净素雅大方

3）口部

2.女士化妆规范

1）根据肤色选粉底

2）根据肤色选腮红

3）不同脸型刷腮红的正确方式

4）画眼影的正确方式

6）根据肤色选唇妆

7）化妆流程

3.职业形象讲解

1）男性职业形象规范图解

男性员工穿着基本要求

男性员工西装的着装规范

男性员工配饰规范

三色原则、三一定律、三大禁忌

女性职业形象规范图解

女性员工装穿着基本要求

女性员工配饰规范

穿衣禁忌及着装建议

4.表情训练——微笑

1）三式微笑

5.表情训练——眼神

1）五种眼神

平视、仰视、俯视、斜视、正视

2）注视礼仪三区间

公务区间、亲密区间、社交区间

6.工作区间的坐立行走及手势标准

1）站姿

基本站姿、服务站姿、会议站姿、不雅站姿

坐姿

标准式、侧腿式、前后交叉式

走姿

走姿要求

引领走姿

礼让走姿

行走禁忌

4）蹲姿

5）手势

递接物品动作要领

引领手势动作要领

不同手势的含义

有情、鼓掌、举手、告别

7.鞠躬标准

1）三式鞠躬

第四讲：银行员工标准化服务礼仪塑造

1.电话礼仪

1）电话几声接？

2）接听电话**句话说什么？

3）确认对方身份

5）接听电话姿势及表情

4）谁先挂电话？

与上司、与下属、与客户、与平级

打电话遵守5W1H原则

2.电梯礼仪

1）接待少人的电梯礼仪

2）接待多人的电梯礼仪

3.握手礼仪

1）握手的姿势

基本握手姿势

捏手指式

双手握

拍肩式

握手的先后次序

3）握手七要诀

4.名片礼仪

1）如何优雅地递送名片

2）递送名片的次序

3）递送名片要避免的两种情况

4）如何得体的接收名片

5.介绍礼仪

1）自我介绍

2）介绍他人

6.交谈礼仪

1）称呼方式

2）称呼时需要注意的问题

3）记住对方的名字

4）交往距离

5）沟通表达的方式

语言、文字、肢体、眼神、心灵

谈话礼仪四不准

6）交谈小动作禁忌

7）沟通的方向

向上沟通没有胆（识）

向下沟通没有心（情）

平级沟通没有肺（腑）

7.座次礼仪

1）桌次的排列

2）座次安排的一般原则

3）乘车的座次

8.举止礼仪

1）“办公桌取人”

2）影响职场形象的坏习惯

3）办公室应注意的小细节

9.开关门礼仪

1）开门、关门、不便之时、敲门

2）朝里开的门、朝外开的门、旋转式大门

10.用餐礼仪

1）进餐礼仪禁忌

2）用筷雷区

3）斟酒、敬酒、干杯

4）巧妙应对容易失仪的菜式

第五讲：银行网点标准化服务流程塑造

1.营业前中后流程梳理

1）营业前

整：个人整理、物品整理、环境整理

检：设备检查、凭证检查

会：晨会关键点解析

迎：晨迎关键点解析

【视频观看】晨会

【现场演练】晨迎

营业中

五声服务原则

服务禁语

营业后

送：礼貌送别**后一位客户

整：整理凭证、日志、登记薄、客户信息

关：关闭各项设备

2.柜面服务流程升级

1）举手迎

迎接**批客户

日常迎送

笑相问

彩虹式问候

双手接

服务 营销引导

快速办

精准识别

巧营销

三句半营销推介

提醒递

免责提示

7）目相送

礼貌送别

2）办理业务时的注意事项

风险提示

身份核实

保护隐私

信息披露

销售合规

信息保护

宣传教育

关爱特殊客户

【案例分析】客户汇款被诈骗

【案例分析】发放医保卡引起的投诉

【案例分析】凭证填写不规范引起的不满

【案例分析】年底兑换零钱时引起争端

【案例分享】关爱特殊客户的举措

【课堂练习】如何保护客户隐私

3.大堂经理服务营销7注意

1）大堂经理的7重角色

2）识别判断客户的4个技巧

3）快速分流客户的三句话

4）智能体验区的转介绍

5）辅助填单时的注意事项

6）安抚等候情绪的方法

7）送别客户时的善始善终

4.大堂经理服务营销七步曲

1）迎接客户

2）分流客户

3）陪同客户

4）跟进客户

5）缓解客户

6）辅导客户

7）送别客户

【通关】大堂服务营销场景通关