**模块  传统呼叫中心服务面临的机遇与挑战

1. 服务导向的变化

2. 业界服务模式的变化

3. 用户需求的变化

第二模块  在线服务设计体系模块

1. 呼叫中心在互联网新时代的定位

2. 互联网服务设计

1) 互联网聚类人群画像及特色服务设计

2) 互联网电商服务设计

3) 互联网智能服务-机器人及用户情绪过程监控

4) 互联网微信服务及软件上的产品设计及用户运营

第三模块  在线服务运营体系管理模块

1. 在线客服服务优势

2. 在线客户中心的KPI考核指标设计

3. 在线客户中心的质量监控设计

4. 在线客户中心的现场管理技巧

5. 在线服务流程设计

第四模块  在线客户中心的团队建设模块

1. 在线中心的组织结构搭建

2. 在线中心的人员的招聘及培养

3. 在线客户中心团队文化氛围打造

第五模块  在线客户服务技能提升模块

1. 了解在线服务

1) 了解用户

a. 用户满意度模型

b. 用户的四种态度

c.  用户心目中的六个等级

2) 了解自己

a. 建立心理资本

b. 正确启动防御机制

c. 正确归因

3) 了解业务

a. 借助在线服务的优势

b. 规避在线服务的不足

2. 在线客户服务技能详解

1) 正确服务开场

2) 学会赞美用户

3) 表情符合加强沟通的情感与魅力

4) 识别用户服务过程中的抗力

5) 在线用户的性格分析与应对策略

6) 在线客户异议与投诉的判断

7）如何预警客户异议和化解客户投诉