时   间：6小时

对   象：电话客服人员

课   纲:

前言：案例剖析——那些因沟通不当而引发的纷争

**讲：让声音具备画面感

声音训练：语音  语速  语调

听得见的真诚与热情

与对方共情

第二讲：电话礼仪与规范

接听的时机

接打电话的姿态

结束电话的礼仪

“请稍后”是多久

电话掉线了怎么办

没听清怎么办

通话中的回应技巧

减轻他人精神上的等待时间

电话转接的礼仪与禁忌

电话邀约的技巧

有效的电话回访

失败的电话沟通案例剖析

第三讲：沟通艺术与表达技巧

结合具体的服务场景和突发情境，以角色模拟的方式要求学员给出**的应对解决方案，综合检验学员的沟通技巧和解决问题的能力，从而引发学员对沟通、心态、职业素养更为深度的思考。

■ 称呼的礼仪与禁忌

■ 自我介绍的尺度与分寸

■ 服务情境应对——这么问，这么答

■ 成全他人的好意与善良

■ 勿跟着对方的负面情绪走——引导他人的情绪

■ 见好就收

■ 拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术

■ 把面子给他，里子留下

■ 改变不良的表达方式

■ 过犹不及——热情的尺度

           得体的境界

■ 以退为进——占据沟通的主动地位

■ 顾全大局

■ 如何用幽默化解尴尬

■ 柳暗花明——情绪自我调控与管理

第四讲：化干戈为玉帛——报怨应对与心态的自我管理

揣测他的目的——他为何会发怒？他到底想怎样？

 我们往往是这样激怒他人的

“他不过是想发泄一下”

聪明地“装傻”

阻止纠缠的技巧

让他感觉到你是同盟军而非敌人

聪明的退让方式

“以直报怨”的内涵与适用

让他收到你的贴心和温暖

宽容是一种教养

报怨处理流程与步骤解析——倾  听

                       表达同理心

                       积极寻找解决办法

                       报怨回访

                       填写投诉日志

第五讲：服务心态与职业素养解读

没有人不在为他人服务

成全别人，成就自己

把危机变成机会

培养名角心态

第六讲：风采展示&综合测评