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卓越的客户服务技巧训练

培训对象: 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标: ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; ★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

费用说明: 包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等

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卓越的客户服务技巧训练所有班级

温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击预约

卓越的客户服务技巧训练课程介绍


**天 

**部分  让卓越的服务理念体现在服务行为中1、客户服务与客户服务技巧客户服务与服务营销

客户服务技巧的基本含义

客户服务能力与个人的职业生涯

客户服务:态度决定一切2、服务理念1:以客户为中心 小组研讨:客户为何不满?

——检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习:小组拼词汇

练习:优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值**大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向3、服务理念2:独享超值服务的回报 ★提升客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报 4、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因 小组研讨:请比较潜在价值的大小5、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境 ★ 谁是我的内部客户?

★ 内部客户服务的理念

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口

★ 塑造内部客户服务环境的工具及其运用第二天第二部分  修炼服务沟通各个环节的技巧1、认识你的服务角色★ 理解你的企业、工作、客户2、客户服务过程中的沟通技巧★ 认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

★ 问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

★ 身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待 第三部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧1、优质客户服务的四个基本阶段 ★  接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

★  理解客户

理解客户的一般要求和方法

★  帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★  留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合2、有效应对客户抱怨★  认识客户的不满、抱怨、投诉

★  如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

★  参与公司客户反馈系统的构建3、客户服务实践与案例分享★  努力带给大家好心情

★  把握客户的心理提供个性化服务

★  细微之处见真情

★  不断进行服务创新



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