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卓越的客户服务技巧训练

培训对象:相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。

课程目标:通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度。

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上海 2017-02-18至 2017-02-19 3200元 田胜波 预约报名
上海 2017-04-14至 2017-04-15 3200元 田胜波 预约报名
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卓越的客户服务技巧训练课程介绍

课程目标:

让有关客户服务的卓越理念能真正运用在经营管理实践中;

学会构建合适的客户服务管理体系,为企业设计科学的服务流程、服务标准,提升整体服务质量;

通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识,进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度;

初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务,切实提升各类员工的服务技能。

课程对象:相关经营者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的客户服务相关人员。

课程方式:体系框架搭建+系统思路梳理+管理工具介绍+典型案例分享+解决方案探讨


课程大纲:

第 一部分:客户服务体系的建立与管理

第 一章、客户服务管理规划

第 一节 客户服务的组织结构

第二节 客户服务部职责

第三节 客户服务管理规划

第四节 客户服务质量管理

※案例1-1 让客户感动的服务

第二章、客服人员管理

第 一节 客服团队与人员管理

第二节 客服人员的岗位职责与素质要求

第三节 客户服务人员的招聘与培训

第四节 客服人员的激励

第五节 客服人员的绩效评估

第三章、客户满意度与忠诚度管理

第 一节 客户满意度管理

第二节 客户忠诚度管理

第三节 预防客户流失管理

※案例:

第四章、客户关系的建立与维系

第 一节 客户关系的建立

第二节 客户维护

第三节 客户挽留

第四节 制订客户关怀计划,扩大客户关系

第五节 客户关系与客户关系管理

第六节 客户信息收集与管理

第七节 CRM系统介绍

第八节 CRM系统功能模块介绍

第九节 CRM系统的实施

第五章、大客户服务管理

第 一节 客户服务分级

第二节 核心客户管理

第三节 大客户服务管理

第四节 提高大客户忠诚的策略

第二部分:客户服务实战技巧

第六章、客户服务基础

第 一节 理解客户服务

第二节 客户服务人员的职业要求

第三节 客户服务礼仪

※案例  

第七章、客户服务中的沟通技巧

第 一节 客户沟通的基础知识

第二节 倾听技巧

第三节 提问的技巧

第四节 掌握有效沟通的语言

第五节 身体语言的运用

※案例:

第八章、客户服务技巧

第 一节 客户接待技巧

第二节 理解客户的技巧

第三节 满足客户的期望

第四节 留住客户的技巧

第五节 及时服务

第六节 创新客户服务

※案例

第九章、不同类型客户的服务技巧

第 一节 不同类型客户的服务技巧

第二节 棘手客户服务技巧

第十章、客户投诉的处理技巧

第 一节 客户为什么会投诉

第二节 有效处理客户投诉的意义

第三节 一般投诉处理技巧

第四节 不同投诉方式的服务技巧

第五节 重大投诉处理技巧

第六节 投诉带来的危机处理

※案例

第十一章、处理客户服务压力的技巧

第 一节 压力与压力的产生

第二节 处理压力的技巧

※案例


讲师介绍:

林老师

华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师,英国学壶英式管家、国家旅游局讲师。上海立方同和环境科技有限公司总经理,上海白玉兰滨海度假村总经理,新上海国际物业管理有限公司总经理,华东师范大学MBA客座教授,上海旅游高等专科学校客座教授。

擅长课程:《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》

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