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卓越的客户服务技巧训练

培训对象: 客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员,以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。

课程目标: ★ 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中,体现在公司客户服务的各类措施中; ★ 能够通过客户服务沟通各个环节的服务技巧、客户服务各个阶段的服务技巧、投诉抱怨处理的技巧的演练切实提升客户服务能力和技巧; ★ 参与公司服务管理与创新,设计各类个性化服务举措,全方位提升客户满意度。

费用说明: 3990元/人(包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶

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温馨提示:为了保证课程质量,每期报名人数有限,需提前预约。点击预约

卓越的客户服务技巧训练课程介绍


课程大纲

**部分  认识客户服务  培养服务意识

1、认识客户服务

什么是客户服务

客户服务与服务营销

案例分析与演练:如何从概念中挖掘客户服务的方法与技巧

2、为什么要培养服务意识

服务意识包含哪些内容

案例分析与演练:她有无服务意识?

3、何谓客户服务技巧

我如何提升服务技巧

案例与研讨:他用了哪些服务技巧

4、客户满意与客户的抱怨投诉

何为客户满意

何为客户的抱怨投诉

研讨:客户想要什么?

第二部分  卓越的服务理念体现在服务行为中

1、服务理念1:以客户为中心

小组研讨:客户为何不满?

练习:优质客户服务的表现

以客户为中心的理念和表现

练习:区分何者为以客户为中心

如何使客户获得的价值**大化

小组研讨:设计我们的客户服务水平提升的方向

2、服务理念2:独享超值服务的回报

提升客户需求的先见能力

超值服务的无穷价值

计算与研讨:超值服务的回报

3、服务理念3:抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

小组研讨:请比较潜在价值的大小

小组研讨:你赞同这个观点吗

4、服务理念4:内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境

谁是我的内部客户?

内部客户服务的理念

内部客户服务的各种形式

看图研讨:谁束缚住了他,没有任何借口

塑造内部客户服务环境的工具及其运用

第三部分  修炼服务沟通各个环节的技巧

1、认识你的服务角色

理解你的企业、工作、客户

2、客户服务过程中的沟通技巧

认识服务沟通

研讨练习:服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

3、服务过程中倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析:区分不同表现的听的习惯

4、服务过程中说的技巧

研讨练习:客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析:说的口气

5、服务过程中问的技巧

案例分析:问的智慧

如何运用开放式问题与封闭式问题与客户沟通

6、服务过程中的身体语言

活动:身体语言的影响力

案例研讨:客户服务过程中如何提升感染力

7、服务过程中电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析:呼叫中心的电话接待

8、互联网环境下的服务沟通

网络工具组合的设置

网络接待沟通

常见环节的网络沟通话术

网络评价环节的服务沟通

第四部分   提升服务过程各个重要阶段的服务技巧

1、优质客户服务的四个基本阶段

2、接待客户

比较练习:接待客户的不同表现

练习:接待客户时打招呼的标准

3、理解客户

理解客户的一般要求和方法

4、帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

5、留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

6、优化售后服务,领先行业水平

售后服务包含哪些领域

认识售后服务的支出与回报

售后服务常见问题分析

7、有效应对客户抱怨

认识客户的抱怨、投诉

如何有效处理客户的不满、抱怨、投诉

参与公司客户反馈系统的构建



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