课程费用：4500元（含资料费、午餐、茶点、发 票）

招生对象：CIO、IT运维经理、网络管理员；数据中心经理；IT运维人员；IT项目经理等一切关注IT运维的相关人士。

培训特色：

1.理论与实际相结合，**实际项目案例深入浅出的讲解理论知识的实际运用方法；

2.**工作中遇到的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解所学知识；

3.课程全过程贯穿实际案例与企业现状剖析。

培训目标：

1.掌握ITIL及ITSM的基本概念；

2.理解ITIL、ITSM与ISO的关系；

3.了解生命周期各模块间的关系与作用，有助于把握企业IT服务管理方向；

4.了解服务战略的制定方法；

5.掌握服务需求说明书的编写方法；

6.理解流程设计的“六个方面”及“八个原则”；

7.掌握流程文件的包含的主要内容和编写方法；

8.深刻理解变更管理、发布及部署管理对于服务转换的重要性；

9.掌握变更风险分类的方法；

10.掌握变更评估表单的编写方法；

11.掌握控制紧急变更数量的方法；

12.理解变更委员会的重要意义和作用；

13.理解服务台职能的重要意义和作用；

14.掌握服务台的构建模式及管理方式；

15.理解服务台人员及岗位设立原则及管理方法；

16.理解持续服务改进思想的重要性及必要性；

17.理解工作中进行持续服务改进的方法；

18.深刻领会IT服务管理的基本思想，掌握重要流程的制定原则和方法；

19.掌握流程文件包含的主要内容和编写方法；

20.具备**ITILV3Foundation考试的能力。

课程大纲：

第 一天上午

一、IT服务管理绪论

1.IT部门面临哪些问题和挑战

2.IT人员及部门在组织中的定位

3.IT人员为何要学习IT服务管理

4.IT运维管理的发展阶段

5.IT运维管理与IT服务管理的区别

6.**当今IT运维的现状引入为何需要IT服务管理

7.ITIL概述

8.ITIL与ISO、ITSM的关系

9.IT服务管理中基本概念

10.讨论：ITIL书中的概念和工作中的概念有哪些区别

第 一天下午

二、服务战略的实践

1.服务战略概述

2.服务战略原则

3.服务战略的五大流程

4.实施战略方法

5.企业中服务战略现状与国际服务战略标准

6.服务需求管理对战略制定的作用

7.服务战略制定方法：1-3-9心法

8.如何编写服务需求说明书

9.案例：列举多家企业的服务战略帮助学员理解服务战略的制定方法

第二天上午

三、服务设计的实践

1.服务设计概述

2.服务设计原则

3.服务设计的八大流程

4.实施设计方法

5.企业中服务设计现状与国际服务设计标准

6.流程设计的“六个方面”及“八个原则”

7.流程文件包含的主要内容及编写方法

8.案例：**介绍不同项目的流程文件，帮助学员理解流程文件的主要内容和编写方法

第二天下午

四、服务转换的实践

1.服务转换概述

2.服务转换原则

3.服务转换的七大流程

4.如何有效的控制转换过程

5.实施转换方法

6.企业中服务转换现状与国际服务转换标准

7.**案例说明变更流程的重要性，以及在工作中如何进行变更管理

8.如何进行变更风险分类

9.变更评估检查单的制定方法

10.变更管理委员会操作实务—四原则法

11.如何控制紧急变更的数量

12.案例：**介绍不同企业的变更管理流程，加强学员对变更重要性的理解和重视，掌握做好变更管理的方法

第三天上午

五、服务运营的实践

1.服务运营概述

2.服务运营五大流程

3.服务运营的四大职能

4.实施服务运营方法

5.企业中服务运营现状、问题及解决办法

6.如何能够快速记录故障

7.工作中服务台的构建模式

8.服务台人员及岗位管理

9.服务台人员素质和要求

10.如何合理安排服务台人员的工作时间及工作前准备时间

11.实战:采用分组互动方式，列出实际运营工作中出现的典型问题进行讨论，帮助学员更好的理解服务运营知识在工作中的应用方法

第三天下午

六、持续服务改进的实践

1.CSI概述

2.CSI的原则

3.CSI的重要性及必要性

4.CSI流程

5.企业中服务持续改进现状与国际CSI标准

6.实施CSI方法

7.实践中如何进行持续改进工作的开展

8.进行ITILv3Foundation考试

老师介绍

由以下其中一位老师单独授课;

王旭老师  ITIL讲师（APMG全球认证授 权讲师），从事多年的IT服务管理工作，拥有丰富的ITIL运维及落地经验，曾作为项目经理带领团队为银行、保险公司、军工单位等企业实施ITIL落地项目。

王老师  ITIL、IT治理讲师，拥有多年的教学和培训经历，授课过程理论与实践并重，深入浅出，为学员实现**培训提升能力及**考试等目标提供了帮助。    

王坚老师  ITIL、PMP、信息系统项目管理师、系统集成监理工程师、国际信息系统审计师(CISA)、ITSS独立评估师、高级项目管理师。