课程背景：

在服务行业，无论人货场的准备再充分，投诉都在所难免的。因为投诉是顾客的期待值和服务行业所提供的实际值之间存在差异，而顾客的期待值因人而异，标准不一。但是我们需要尽量避免投诉发生的可能。

投诉一般通过两种方式进行，一方面是在现场直接控诉，场面会比较难控制，更注重及时应对，以及现场应变能力；另一方面是线上或电话投诉，基本不面对面，通过片言只语了解情况。无论哪种情况，我们从意识上都应该重视，通过正确的方式来应对到顾客满意。

无论哪种投诉应对，我们都应该从顾客的心理角度出发，考量投诉产生的原因，及时准确地安抚顾客情绪，继而解决投诉的问题。为此我们设定了投诉应对七步骤，详细地介绍了应对的方式和技巧，真正帮助服务行业人员理解顾客，理解投诉，解决问题。

通过次课程的学习，让大家对服务有更深刻认知，并且能够面对投诉不焦虑不害怕，从容应对。并且在投诉中获得经验，优化服务流程，管理机制。

课程亮点：

主要特点：从顾客心理角度研析更容易让学员理解和接受；

案例指导：通过日常真实案例让学员感受更加真实落地有效；

案例训练： 通过模拟的方式，让大家直接学习应对的技能和方式；

课程收益：

1. 投诉应对七步骤，很清晰地指导学员如何操作和执行

2. 八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪

3. 能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。

课程大纲：

模块一：服务意识

1. 服务意识

n 服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

n 精品的四个服务等级

n 服务意识的体现：全身心准备的状态

n 服务意识和服务能力的区别

2. 顾客是怎样流失的

n 顾客流失的原因分析：10-1=0

n 顾客流失的原因1：冲突-冲撞

n 顾客流失的原因2：怠慢-忽略

n 顾客流失的原因3：糊弄-夸大

n 不满产生的顾客流失后果

3. 服务的价值

n 顾客服务的6个等级

n 优质服务的案例分析

n 服务的价值：顾客/企业/员工

4. 顾客满意度

n 顾客的定义：狭义和广义

n 顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）

n 给顾客留下印象的服务：最好与最差

n 您的服务值？

5. 顾客追求的优质服务

n 我们的服务与顾客的需求差距

n 高标准追求的目标

n 举例说明我们认为的优质服务

n “3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意

模块二：服务意识

1. 投诉产生的原因

n 投诉的现状：诉求多、态度强、传播快

n 投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足

n 投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速

2. 面对投诉应该保持的态度

n 投诉是冰山一角

n 投诉是不可避免的

n 投诉的两种不同态度

n 投诉应对的结果和意义

3. 投诉应对的技巧：七步骤

n 道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。

n 询问/倾听

n 分析：处理感情/处理事件

n 郑重道歉

n 说明理由

n 探讨解决方案

n 表达感谢

4. 投诉应对后的工作完善

n 日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析

n 寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法