课程大纲：

模块一：服务意识

服务意识

服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

精品的四个服务等级

服务意识的体现：全身心准备的状态

服务意识和服务能力的区别

顾客是怎样流失的

顾客流失的原因分析：10-1=0

顾客流失的原因1：冲突-冲突

顾客流失的原因2：怠慢-忽略

顾客流失的原因3：糊弄-夸大

不满产生的顾客流失后果

服务的价值

顾客服务的6个等级

优质服务的案例分析

服务的价值：顾客/企业/员工

顾客满意度

顾客的定义：狭义和广义

顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）

给顾客留下印象的服务：最好与最差

您的服务值？

顾客追求的优质服务

我们的服务与顾客的需求差距

高标准追求的目标

举例说明我们认为的优质服务

“3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意

模块二：投诉应对

投诉产生的原因

投诉的现状：诉求多、态度强、传播快

投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足

投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速

面对投诉应该保持的态度

投诉是冰山一角

投诉是不可避免的

投诉的两种不同态度

投诉应对的结果和意义

心为正

接受投诉时的内心

投诉是业务改善的良机

迅速地应对到客户满意，是创建忠实客户的良机

同理心

术为辅--投诉应对七步骤

鼓励客户发泄（共情）

道歉并表达服务意愿

了解情况

再次道歉

分析并做出解决方案的提案

征询对方意见—您看这种解决方案，不知您是否满意

表示感谢

模块三：危机处理技巧

危机处理的定义

公共关系活动中出现的冲突

危机处理的管理思想和生存策略

影响力大，范围广

后果很严重

建立健全危机管理

成立危机领导小组

包含各种职能部门

制定预案、预测、处理、媒体等行动方案

紧密配合，良好沟通

建立危机预测机制

广泛收集信息

分析、评估所获取的信息

把具体分工落实到人

制定危机管理预案

指导性

可操作性

注重实际效果

平战结合注重演练

危机处理的5S原则：

承担责任shoulder the matter

直面

表达责任

真诚沟通sincerity

沟通途径：媒体

沟通方式

速度第一speed

及时

准确

系统运行system

成立危机处理小组，相关人员参加，连续作战

组织内部事实特殊管制，保证内部安定，对外信息统一

全力做好危机传播，与媒体和公众保持良性沟通、互动

果断采取措施，解决问题，标本兼治。

权威认证standard

等待政府主管部门，或第三方权威机构经过缜密调查研究，给出最终结论。

任何自下结论的做法，与事无补，还会激怒受害者，加剧危机。

当事组织在事件发生后，只需真诚解决问题，等待权威结论。

危机处理的基本程序：

了解事实，成立组织

分析情况，确立对策

安抚受众，缓和对抗

有效行动，转危为机

多方沟通，加速化解

联络媒介，主导舆论

案例分析