课程大纲

第一部分、认识客户的不瞒、抱怨、投诉1、认识客户的不满、抱怨、投诉的差别不满、抱怨、投诉处理策略上的思考2、研讨练习：比较潜在价值的大小总结：不同服务水平的企业和个人能力提升的重点3、构建企业的客户反馈管理系统客户反馈的不同形式

客户反馈管理的重点

客户反馈处理与管理的分工第二部分、用卓越服务理念指导不满抱怨投诉的处理1、“以客户为中心”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户为何不满？

以客户为中心的理念如何指引不满抱怨投诉的处理

练习：区分以客户为中心的行为2、“超越预期”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用超值服务的价值、提升客户需求的先见能力

练习：如何运用超越预期的理念处理客户的不满抱怨投诉3、“抱怨是金”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用客户永远是对的吗？

练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉4、“内部客户服务”的理念在处理客户不满抱怨投诉过程中运用练习：如何运用抱怨是金的理念处理客户的不满抱怨投诉5、不满抱怨投诉处理过程中，如何塑造卓越的服务心态心态、心理塑造

关注点分析与识别第三部分、不满、抱怨、投诉处理各环节的服务沟通技巧1、处理不满、抱怨、投诉过程中倾听的技巧

听出客户的不满、采取不同的处理策略

2、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

3、 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

4、 处理客户反馈过程中的身体语言

案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

5、 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

客户为何对我们的电话表现不满

案例分析：呼叫中心的电话接待

6、不满抱怨投诉处理过程中如何理解客户

7、不满抱怨投诉处理过程中如何帮助客户解决问题第四部分、处理不瞒、抱怨、投诉的一般步骤与策略1、深挖客户不满一线员工如何关注客户不满

探寻客户需求的方法

客户服务管理系统对于客户不满的挖掘2、珍惜与管理客户抱怨他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

服务管理者如何关注与管理客户抱怨

方法演练1：平息客户抱怨的六个步骤

方法演练2：平息客户抱怨的六个关注点转移3、处理与管理客户投诉投诉带来什么？

投诉处理的流程

如何组织后期改善

研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略第五部分、处理抱怨、投诉的重点策略与综合性策略1、进入投诉处理阶段的综合性策略投诉处理的八大综合性策略的运用投诉处理的关注点转移策略

投诉处理中禁忌的行为

投诉处理若干小技巧的灵活运用2、依据客户的不同性格采用不同的处理策略面对和平型的客户处理策略

面对力量型的客户处理策略

面对完美型的客户处理策略

面对活泼型的客户处理策略3、依据抱怨投诉事项的背景采用不同的处理策略客户要求不可行导致的抱怨投诉

客户自身有一些责任的情况

我们的产品或服务有不足

我们的服务态度使客户不满意4、如何处理有以下典型特征的投诉事件感情用事者

标榜正义者

固执己见者

有备而来者

社会背景者5、非正常投诉的处理认识非正常投诉

非正常投诉的基本特征

非正常投诉处理的原则

非正常投诉用户的类型分析

非正常投诉案例分析6、突发事件的处理步骤与策略突发事件的类型

突发事件处理的策略

案例分析