模块一：让卓越的服务理念深入人心

1. 客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象

2. （SERVICE）的七大要素 

3. 服务理念的认知

4. 四大服务模式

5. 制定优质客户服务标准

6. 服务对企业的意义

7. “员工”是企业的第一客户——创造优秀客户服务的内部环境

模块二：服务人员应具备的条件

1. 现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？

2. KASH原则：知识、心态、技巧、习惯

3. 专业服务人员应具备的知识

4. 服务人员的专业形象

5. 超值服务——客户服务人员心态管理

6. 十大好习惯和十二大不良习惯

模块三：修炼卓越的客户服务技巧

1. 接待技巧

n 接待基本礼仪

n 电话接听技巧

n 服务人员专业用语

2. 语言表达技巧

n 用客户喜欢的方式去说话

n 表达的艺术：KISS原则----说客户之想听

n 有效倾听----听客户之想说

n 服务场景练习----同一句话说出不同的境界

n 巧对客户的句型

n 赞美的技巧

3. 了解客户类型

n 如何预测顾客的类型    

n 客户类型分析

n 注意你的措辞  

4. 处理客户投诉

n 客户投诉的影响

n 几种错误投诉的处理方法

n 难缠客户的心理和投诉原因分析

n 处理客户不满和投诉的程序

n 处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单   

n 当不能满足客户的要求时如何说

n 特殊客户投诉的类型    

n 处理投诉时的情绪自我控制

n 投诉处理结束的工作

n 处理客户的不满意——抓住机会

n 变抱怨客户为忠诚客户的绝招

5. 服务流程持续完善

n 服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒

n 真理瞬间

n 瞬间感受与服务影响圈

n 服务流程实施原则

6. 服务细节完美修练

n 消除你脑袋中的框

n 不说不可能

n 案例研讨