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专业高效处理客户投诉

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专业高效处理客户投诉

  • 温馨提示:
  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

培训对象

客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标

汇集学员投诉处理中遇到的现实困难,明确投诉处理的重要意义; 帮助学员透析客户投诉的产生机理,有效预防客户投诉的发生; 掌握客户投诉处理的有效策略,给出处理客户投诉的正确方法; 深入了解客户需求,掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略; 深入了解客户需求,掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧; 通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户满意和忠诚。

费用说明

包括听课费、讲义费、午餐费、水果茶点等

课程详细介绍
  • 温馨提示:
  • 为保证课程质量,每期人数有限,需提前预约。立即报名,咨询电话:18898361497

培训对象:客户服务经理、客户服务专员等,其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程目标:

汇集学员投诉处理中遇到的现实困难,明确投诉处理的重要意义;

帮助学员透析客户投诉的产生机理,有效预防客户投诉的发生;

掌握客户投诉处理的有效策略,给出处理客户投诉的正确方法;

深入了解客户需求,掌握针对不同行为类型客户投诉的应对策略;

深入了解客户需求,掌握实战中高效处理客户投诉的专业技巧;

通过对客户投诉的有效管理,减少客户流失,提升客户满意和忠诚;


课程大纲:

一、专业高效处理客户投诉的现实意义

客户投诉处理现状与常见的三类问题

专业高效处理客户投诉的重要性

减少客户流失的现实威胁

重塑客户信心创造客户满意的要求

避免引发更大纠纷和冲突

消除客户借助网络媒体维权的倾向

发现和改善企业在的现实问题

案例分析与学员练习:

二、专业解析客户投诉积极进行有效预防

客户投诉产生机理

客户投诉的双重需求

客户投诉的性质和分类

客户期望的风险和有效管控

客户投诉的前兆和有效预防

案例分析与学员练习:

三、处理客户投诉的高效攻略与专业技巧

处理客户投诉的高效攻略

专业处理客户投诉的三个重要原则

客户投诉处理的双赢策略

客户投诉处理的机会策略

客户投诉处理第三方策略

客户投诉处理让步策略

特殊客户群体应对策略

处理客户投诉的专业技能

应对客户不同决策行为的3个途径

引导和澄清客户需求的2个方法

影响平复投诉客户心理的1个秘诀

处理客户投诉的一揽子解决技巧

良好运用3F法则

案例分析与学员练习

四、专业高效处理客户投诉的基本程序

建立遵循投诉管理制度

专业的部门和人员进行投诉管理

有效辨别客户投诉诉的严重程度和时限

合理执行客户投诉处理的制度和流程

按时进行客户投诉处理后的有效跟踪

及时对客户投诉问题和处理结果进行分析

适时监测投诉客户状态有效进行流失召回

课程总结与行动计划


讲师介绍:

宋金华 James .Song

劲泽商学院高级服务培训导师

美国Raytheon咨询有限公司资深售后服务管理培训师

美国SPX集团公司高级讲师

德国AUDI中国区专职外聘培训师

宋金华先生,先后担任政府机关管理人员,通用汽车,上海通用、一汽大众、一汽奥迪等汽车企业经销商担任服务总监、总经理职位。华联商务公司总经理,负责市场推广和服务推广工作。宋老师,具有15年的企业管理工作经验和10年以上专业讲师的培训工作经验,先后通过美国Raytheon培训机构和德国Audi培训机构的资格认证,成为以上机构在中国大陆的专职培训讲师,至今已成功实施培训1000余天,获得了培训学员的广泛认可。

培训方面:宋老师授课风格注重结合实战,学员参与性强,课堂气氛轻松活跃,在培训当中,宋老师能够把丰富的实战经验与课程内容有机的结合起来,会让学员倍感实用。

咨询方面:宋老师主导参与了几十家客户的服务咨询项目,从项目调研、项目策划、项目改进到项目实施都积累了比较丰富的现场经验,获得了客户的一致好评。

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