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基于心理学的客户心理分析与疑难投诉处理

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培训对象

投诉处理人员、现场主管、媒体公关人员、理赔谈判人员等

课程目标

基于心理学的知识,从客户心里上深入剖析引发客户投诉的原因,揭开目前引发客我冲突的盲目区域,规避服务风险;从客户心理学层面导入,融入客户情境,解读客户情绪,了解客户情绪波动变化规律,掌握客我沟通原则的艺术和技术,具备正向情绪影响力和亲和力...

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第 一部分  客户投诉处理的现状剖析

1 客户投诉现状

◇更高--期望值更高

◇更快--脾气来得更快

◇更强-- 维权意识更强

1 投诉处理现状

◇忙--棘手的事太多,想速战速决、息事宁人;

◇盲--信息收集不全面,投诉来龙去脉不清楚,客户期望值不明确

◇茫--没有一套更科学、有效、实用指导方法,被客户牵着鼻子走

1 客户投诉处理的目标

◇从简从快 VS 又好又快

◇转怒为喜 VS 变诉为金

◇执行面 & 流程面

◇提升客户满意度 & 提升员工满意度

第二部分 知彼知已 — 客户投诉处理深层解析

1 投诉分析的三个关键维度

◇客户:需求VS需要

◇投诉处理者:怎么想VS怎么做

◇企业:流程面&执行面

1 投诉分析的四面镜子

◇平面镜

◇显微镜

◇放大镜

◇望远镜

1 疑难投诉处理者胜任力S模型

◇积极思维能力

◇自我情绪管理能力

◇情景再现能力

◇需求理解能力

◇涣然冰释能力

◇问题解决能力

1 梳理投诉处理中三个关键环节的高发风险点剖析

1、投诉预处理环节的高发风险点

◇遇到投诉客户,不想解决问题,急于解决客户

◇把客户说出来的当成想要的

◇机械重复缺乏随机应变

◇情感安抚不到位,把解释等同于同理心

◇态度与专业度的缺失,导致客户的不安和不信任

◇抬高了客户的期望值

◇信息收集不完整、不真实,自我臆断客户的需求

2、换人风险点

◇期望值提升

◇上一受理人的忽略与扩大,导致不实的『真』相

◇情绪无法同步

◇业务投诉VS服务投诉

3、后台回复环节高发风险点

◇客户满意与否不重要,在规定时间回复客户才重要

◇惯性思维 + 冷漠机械

◇容易被一线工单信息左右(1+1)

◇缺乏在沟通过程进一步核实、收集信息,及时调整解决方案的能力

◇不是信息的加工厂,而是信息的搬运工

◇信息查证的目的单纯认为只是界定责任,解决问题

◇追求当下满意,而非长久满意

第三部分 诉战速决 — 客户异议化解与处理策略

1 化解客户疑难投诉化解十大工具

◇鱼缸理论

◇峰终定律

◇行为促成行为

◇3二3三法则

◇冰山需求理论

◇三种自我

◇顾客成本

◇1-10-100理论

◇奔驰模型

◇同频共振技术

1 基于客户心理的同频共振技术

◇投诉客户的三大频道

◇三大频道的行为表现

◇三大频道的主导需求分析

◇三大频道沟通陷阱与误区

◇同频共振沟通策略与表达艺术

1 四解法化解客诉

◇了解

◇理解

◇解释

◇解决

1 如何化解客户无理投诉?

◇面对『无理投诉』应思考的10个问题

◇九种语言将『业务投诉』转化为『服务投诉』

◇棘手投诉需思考的13个关键问题

◇将投诉变为倾诉的关键方法

1 解决疑难投诉处理整体策略

◇处理原则:兼顾企业与客户的利益

◇双赢投诉处理路径导图

◇前提:了解 ---- 情景再现(答案永远在现场)

◇过程:理解 ---- 同理心(因为懂得,所以慈悲)

◇原则:理性分析三原则:

  1. 澄清发生的问题和冲突,确认冲突到底是什么?

  2. 厘清客户理性需求和感性需求分别是什么

  3. 列出可以满足的,又好又快满足

1 情景案例分析:你是否遭遇过以下棘手情景?

◇客户想要的你给不了,你给的他不想要,如何让他放弃想要的接受  

    你给的,并且觉得你给的就是想要的?

◇客户不给说话的机会怎么办?

◇如何有效安抚客户的愤怒情绪,释放洪荒之力,转怒为喜?

◇客户提出的问题,无法回答,说YES也不行,说NO也不行怎么办?(比如:你能不能代表公司说话?让你们的总经理和我沟通你是不是想让我找消协啊)

◇如果客户是错的或客户提出的要求是达不到的,如何回复客户才能即顾及客户的面子又不破坏业务规则公司制度,还能让客户接受满意呢?

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