【课程大纲】

第一讲 ：客户是价值的追随者

1、找到客户眼中的关系价值

2、以服务塑造客户价值差异化

3、为客户创造价值的四要素

4、让客户感知到更高价值的方法

5、客户关系管理的难点与特点分析

案例讨论：为什么在河南市场老刘马失前蹄？

落地工具：《关键客户群分类表》、《大客户关系测评坐标图》

第二讲：与客户对接的关系建立

1、理解客户工作中的价值观

2、绘制与客户对接的同心环

3、理解不断高涨的客户需求

4、客户生命周期的区别对待

落地工具：《技术交流七种武器》

小结：如何做好市场规划

研讨：客户关系的搭建与维护过程中的方法和常见问题

案例分析：某大企业核心客户关系全业务流程分析

第三讲：满意是客户关系的基础

1、管理好服务与销售的两个维度

2、影响客户对关系评价的四个要素

3、让客户从正面角度感受到的服务

4、降低客户期望与提升感知的方法

5、教育你的客户如何正确接受服务

落地工具：《客户关系层级评估计分单》

案例分析：各种拓展方法的运作关键点与细节

第四讲：营造忠诚的客户关系

1、再次销售与口碑传播的前提

2、赢得信任的服务管理流程

3、用承诺有效赢得客户信任

4、触动情感是最核心的客户关系

5、赢得客户感动的四要素

6、不满是赢得忠诚的最好机会

落地工具：《三种不同类型客户解读分析表》

第五讲：客户忠诚计划实操技巧

1、与客户期望匹配的管理思路

2、首先要服务好基础性的客户

3、会员积分计划带来的利与弊

4、信息收集实施未来需求预测

5、积极建立与实施数据库营销

6、不同需求客户分级管理策略

7、会员俱乐部建立客户归属感

8、客户俱乐部策划与运营管理

9、让客户像粉丝一样追随企业

落地工具：《客户决策链》、《支持度测试温度计》

案例分析：某大企业工程运营全流程案例

案例分析：茂业集团的吸粉之路

第六讲：赢得忠诚的客户沟通

1、找到客户需求的提问方法

2、美妙接待赢得客户信任

3、用认同的方式与客户沟通

4、创造新需求的SPIN话术

5、在平安无事中没事找事

6、对客户情绪的感同身受

7、影响采购的四个客户角色

8、依客户性格决定沟通方式

落地工具：《DISC性格分析模型》、《客户关系拓展卡片》

第七讲：客户关系的管理方法

1、客户关系管理是一套管理系统

2、数据库管理、关系管理、一对一关系管理、整合营销

3、按照客户成交与利益的分级管理

4、关键客户的VIP管理系统

落地工具：《客户关系管理轮盘》、《客户关系管理的五步法》

案例分析：××移动20××年全业务提升目标中任务书与分析关键点

研讨总结：根据区域与客户群发展不同特点，由负责人进行定制化修改

【培训讲师：吕江老师】

BEST管理学院高级讲师

中山大学特约《市场开发》讲师

国内著名零售系统操盘手

广东能进集团营销顾问

微商/微营销专家

中国电子商务经理人培训师

中小企业互联网转型与电商运营“模式专家”

国家注册企业培训师

财务管理	采购物流	销售管理	市场营销	客户服务	职业素养

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叶老师