第一单元 新经济环境下的客户服务与客户满意

一、在竞争环境中，客户眼中的服务是什么？

1、为什么我们尽了力，客户还不满意？

2、客户对服务需求层次的变化

3、一份客户满意度调查带来的启示

二、客户评价是他的体验而不是你的付出

1、服务不仅仅要满足客户的需求

2、服务还要关注客户的感知

三、为企业寻找客户服务的出路

1、感性驱动—制造正面的关键时刻

2、理性驱动—管理和控制客户期望值

3、预见服务—客户非理性特征的防范

（1）通过事前沟通避免误会

（2）通过教育和培训客户遵守规范

（3）通过相关条款防范客户无理要求

4、服务情景案例研讨：

阶段目标：

1、了解新经济环境下客户服务变化和应对；

2、寻找客户服务的出路

第二单元 客户服务流程的管理与客户满意

一、专业化服务管理的两个系统

1、专业化服务流程的建立和管理

2、专业化的岗位和人员行为标准

二、服务流程管理的关键点

1、服务的接触环节

 （1）减少环节－便于快速响应

（2）人物系统－便于质量把控

2、服务的支撑环节

（1）管理扁平化－减少内耗

（2）全员服务－建立内部客户的机制

三、流程穿越－服务圈的立体化

1、在服务圈中找到最可能产生投诉的节点

2、在关键的节点上创造正面感知

3、新媒体时代服务方式的层级和优先级的变化

4、小组案例作业：

阶段目标：

1、如何通过管理系统的完善避免问题的产生，在问题的源头上消除问题；

2、检讨企业服务管理中的盲点和误区，并掌握解决之道

第三单元 有效的服务标准与客户满意

一、有效的服务标准可以让服务有形化

1、剔除不可鉴别的特征，使之可视化

2、把客户感知设计到流程中，增加客户体验

3、便于客户介入服务，成为合作伙伴

4、减少对员工责任心的依赖，降低管理成本

二、设计服务标准的三大领域

1、人员－仪容仪表、语言表达、服务态度

2、硬件－服务地点、环境特征、服务设施

3、软件－服务流程、便利性、弹性空间