第 一部分：化解客户投诉

一、服务中的常见问题

1、欠乐观：对自身服务角色认知局限

2、欠热情：工作量过大造成职业倦怠

3、欠耐心：服务对象素质不高难以尊重

4、欠温情：情绪管理不善导致双方对峙

5、欠技巧：难以建立彼此信任的服务关系

二、 客户投诉的原因

1、不给面

2、不算数

3、不给力

4、不厚道

5、不及时

三、客户投诉心理分析

1、问题型

2、尊重型

3、补偿型

4、发泄型

5、交流型

互动：不同类型的场景扮演及类型判断

四、应对投诉的关键步骤

1、亲善大使-----投诉处理的心态调整和定位

2、萌芽控制-----投诉受理的技巧与规范

3、化解矛盾-----理解与平息投诉内部客户情绪的技巧

4、解决问题-----与投诉内部客户达成协议

5、巧妙应对-----处理难缠内部客户

6、修复关系------回访技巧

五、提升投诉化解技巧

1、培养共情能力

①通过表情训练表达共情

②通过语言体系训练一致

③通过肢体语言表达认同

④通过情感反应表达理解

2、学会同理心沟通

①同理心沟通的原则

A 设身处地

B 感同身受

②同理心沟通的五个步骤

A共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

B认同：建立信任关系

C聚焦：引导客户思考解决方案

D确认：引导客户接受解决方案

E收尾：致谢，注意服务表达禁语

③同理心说服的三个影响力

A动机情绪影响

B逻辑利益影响

C身份形式影响

六、由投诉引发公关危机处理

1、典型案例分析

2、服务危机还是市场危机

3、危机意识的重要性

4、寻找危机的源头

5、解决危机的步骤

6、如何与客户沟通

7、危机处理的流程与方式

第二部分  预防投诉产生

一、提升服务意识

1、服务意识的必要性

思考：你对自己最近所经历的服务如何评级？服务意识体现在哪些方面？

2、卓越服务三要素（3C）：真诚、关怀、沟通

3、外部客户与内部客户

4、力求极致客户体验

①量身定做

②超出预期

③制造惊喜

④感动游客

⑤超越满意

二、调适服务心态

1、情绪失控对服务的影响

①降低客户满意度

②有损服务形象

③影响组织绩效

④危害组织声誉

2、情绪失控源于消极心态

①消极心态的服务表现

②服务心态的消极来源

互动：负面偏好带来哪些影响？

试验：习得性无助对心态的影响

3、正确认识压力影响

①为什么会有压力

②了解压力源：外部客户满意度/内部绩效考核

4、应对压力的方法

①调整思维

合理情绪ABC理论

三种非理性思维：非黑即白/有色眼镜/完美主义

练习：转换非理性思维

②支持系统

建立良好的合作关系

超越客户满意度期望值

注重服务修复

争取上级赋权

③管理工作

建立投诉制度维护客户档案

设定投诉部门与管理

对客户投诉进行跟踪

流失客户管理

三、提升服务情商

1、高情商拥有的五种能力

①认识自身情绪的能力；

②妥善管理情绪的能力；

③自我激励的能力；

④识别他人情绪的能力；

⑤管理人际关系的能力

2、高情商表现的五把利器

①由己及彼

②管理情绪

③应对投诉

④安抚客户

⑤满足需求

3、情绪能量的两极平衡

①人类的四大基本情绪

②情绪能量的平衡之道

③情绪的形成机制

视频：情绪爆发的真相

4、情绪管理的4A步骤

①Aware  觉察情绪

②Accept 接纳情绪

③Analyze分析认知

④Adjust调整行为