【课程收益】认知客户服务终极要素      理解客户满意核心关键

认知客户期望内驱动力      强化应急处理方法策略

掌握客户异议真实期望      提升客户投诉处理艺术

实现客户服务多赢效应【课程大纲】 篇章内容概要第一模块

客户满意——提升篇

1． 什么是客户服务？

u 客户服务的核心要素

u 客户服务的终极目标

互动：目前客户服务难题剖析

2． 客户期望值的有效管控

u 客户期望值与客户满意的关系

1） 满足客户期望值=客户满意？

2） 客户满意=满足客户期望值？

3） 满足客户期望值＞客户满意？

4） 满足客户期望值＜客户满意？

u 正确认识客户期望值

1） 客户期望与“自我”期望的区别

2） 过高的期望值

3） 有歧义的期望值

4） 无理的期望值

5） 正常的期望值

u 客户期望值的前期风险管控要素

  ——引导客户调整期望值

u 客户期望值的中期处理管控要素

  ——快速解决，避免期望值膨高

u 客户期望值的后期收缩管控要素

  ——趋利避害，提高满意度

u 客户管理的其他要素管控

案例：谁让服务“难”到位？第二模块

客户沟通——艺术篇1.  服务沟通中常见的障碍

u 沟通的主观障碍

u 沟通的客观障碍

u 视频：如此服务沟通的背后

互动：觉察自己沟通的模式

2.  高效沟通关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

    2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为

u 你能让客户说给你听吗——提问技巧

1）结构化的提问方法――把握谈话的方向

2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性

u 你说的对方能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

3. 服务沟通艺术

u 沟通姿态第一位

u 令客户愉悦的语言技巧

u 确认双方责任的技巧

u 创建双方相似性的技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对表达不清晰的客户的引导技巧

    2）面对喋喋不休的客户的引导技巧

3）面对愤怒的客户的引导技巧

4）面对有备而来的客户的引导技巧

u 突破障碍，提升客户对你的正面感知

u 及时判断客户需求技巧

u 学会赞美

4. 不同类型客户的沟通艺术

u 客户性格解析

u 不同性格沟通应对策略第三模块

危机风险——防范篇1． 危机预案及处理策略

u 危机事件分类

1） 营销策略导致的群诉事件

2） 产品质量引发的投诉隐患

3） 服务问题引起的投诉紧急事件

4） 人员激增引起的紧急事件

5） 政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件

6） 上级指派紧急事件

7） 发生其他紧急事件等

u 危机预案、应急处理策略

1） 压力、心态策略

2） 处理流程策略

3） 紧急应对策略

4） 协调关键策略

5） 严防升级策略

6） 法律法规策略

7） 平衡多赢策略

案例：媒体群访的紧急应对策略

      不可控因素引起的群诉事件

      产品质量引起的群诉事件

2． 情绪压力管理方法

u 应急情绪压力管理法

1） 平定法

2） 转移法

3） 转换法

u 情绪压力管理日常功

1） 动静结合定慧出

2） 常存善念意志坚第四模块

投诉处理——策略篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？

1. 客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

2. 客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

3. 如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控状态（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

案例：A. 客观原因引起的投诉

     B. 客户无理要求

     C. 超出服务权限