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优质客户服务与客户投...
优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升-黄老师
培训对象
客户服务经理、客户服务主管、 客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员。
课程目标
互联网更加注重客户体验,这让客户越来越挑剔,因为客户能在短时间内得知优秀企业的优质服务,这种扩大效应也会提升客户对商家的服务预期。
费用说明
所有的课程和场地费用
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一、客户投诉特征
1.刨根问底要弄个明白——客户知情权意识提升
2.“上帝思维”膨胀了客户的期望值
3.增值及附加值的需求向中端客户覆盖
二、处理客户投诉的重要性
1.客户不满的数据
2.个人分享:自己作为客户不满时的情形?
3.讨论:客户投诉是好事还是坏事?
4.总结:抱怨和投诉是挽回客户的后机会
三、客户投诉的心理需求与处理原则
1.客户投诉心理分析
2.客户投诉的处理原则——先处理心情,再处理事情
3.客户投诉的处理流程(处理情感的流程/处理问题的流程)
4.顾客抱怨投诉的心理分析
5.顾客抱怨投诉目的与动机
四、客户的期望值管理
1.什么是期望值
2.降低客户期望值的方法
五、处理情感的技巧
1.体谅情感的技巧
2.真诚道歉的技巧
3.表达服务意愿的技巧
4.处理情感的关键:隔离/中立、冷静/理解体谅
5.三种情绪状态客户的情绪处理练习
六、处理问题的技巧
1.探询问题和需求
2.提出建议
3.采取行动-兑现承诺
4.确认满意
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