【课程收益】认知客户服务终极要素理解客户满意核心关键

认知客户期望内驱动力强化应急处理方法策略

掌握客户异议真实期望提升客户投诉处理艺术

实现客户服务多赢效应【课程大纲】 篇章内容概要第一模块

客户满意——提升篇

1． 什么是客户服务？

u 客户服务的核心要素

u 客户服务的终极目标

互动：目前客户服务难题剖析

2． 客户期望值的有效管控

u 客户期望值与客户满意的关系

1） 满足客户期望值=客户满意？

2） 客户满意=满足客户期望值？

3） 满足客户期望值＞客户满意？

4） 满足客户期望值＜客户满意？

u 正确认识客户期望值

1） 客户期望与“自我”期望的区别

2） 过高的期望值

3） 有歧义的期望值

4） 无理的期望值

5） 正常的期望值

u 客户期望值的前期风险管控要素

  ——引导客户调整期望值

u 客户期望值的中期处理管控要素

  ——快速解决，避免期望值膨高

u 客户期望值的后期收缩管控要素

  ——趋利避害，提高满意度

u 客户管理的其他要素管控

案例：谁让服务“难”到位？第二模块

客户沟通——艺术篇1.  服务沟通中常见的障碍

u 沟通的主观障碍

u 沟通的客观障碍

u 视频：如此服务沟通的背后

互动：觉察自己沟通的模式

2.  高效沟通关键要素

u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权

u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧

1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧

    2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为

u 你能让客户说给你听吗——提问技巧

1）结构化的提问方法――把握谈话的方向

2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性

u 你说的对方能接受吗——专业话术

1）“说”的黄金法则

2）“理乱麻”式的清晰表达

u 回答关键与禁忌

3. 服务沟通艺术

u 沟通姿态第一位

u 令客户愉悦的语言技巧

u 确认双方责任的技巧

u 创建双方相似性的技巧

u 永远不使用破坏性的语言模式

u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧

1）面对表达不清晰的客户的引导技巧

    2）面对喋喋不休的客户的引导技巧

3）面对愤怒的客户的引导技巧

4）面对有备而来的客户的引导技巧

u 突破障碍，提升客户对你的正面感知

u 及时判断客户需求技巧

u 学会赞美

4. 不同类型客户的沟通艺术

u 客户性格解析

u 不同性格沟通应对策略第三模块

危机风险——防范篇1． 危机预案及处理策略

u 危机事件分类

1） 营销策略导致的群诉事件

2） 产品质量引发的投诉隐患

3） 服务问题引起的投诉紧急事件

4） 人员激增引起的紧急事件

5） 政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件

6） 上级指派紧急事件

7） 发生其他紧急事件等

u 危机预案、应急处理策略

1） 压力、心态策略

2） 处理流程策略

3） 紧急应对策略

4） 协调关键策略

5） 严防升级策略

6） 法律法规策略

7） 平衡多赢策略

案例：媒体群访的紧急应对策略

      不可控因素引起的群诉事件

      产品质量引起的群诉事件

2． 情绪压力管理方法

u 应急情绪压力管理法

1） 平定法

2） 转移法

3） 转换法

u 情绪压力管理日常功

1） 动静结合定慧出

2） 常存善念意志坚第四模块

投诉处理——策略篇1． 客户为什么要投诉？——原因分析

u 客户投诉五大根因

u 客户投诉源动力有哪些？

互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？

1. 客户会怎样投诉？——需求洞察篇

u 客户投诉外在呈现方式

u 细节透析客户投诉意向

案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？

2. 客户想得到什么答案？——期望值管控篇

u 正确认识客户期望值

3. 如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇

u 投诉处理五大心态

u 调控状态（客户和自己）四大法门

A．以静止动法

   B. 感受认同法

   C．温水氧化法

   D．场域影响法

u 处理流程六步楼梯法

A．一步情绪平和法

   B. 二步问题明确法

   C．三步协调策略法

   D．四步迅速行动法

   E．五步结果满意法

   F．六步回访细节法

u 严防投诉升级经典战术

A. 战术一：奉为上宾

       B. 战术二：顺势而为

       C. 战术三：笔下乾坤

       D. 战术四：以退为进

       E. 战术五：另起一行

       F. 战术六：移情换景

案例：A. 客观原因引起的投诉

     B. 客户无理要求

     C. 超出服务权限 讲师介绍【金牌讲师介绍】

栾秋蔚女士，实战派服务营销专家、国家人力资源管理师、国家心理咨询师、企业管理咨询专家、正念持修及传播研究者（主要研究方向：正念领导力）、山东培训师联合会副秘书长、青岛培训师联合会执行会长。

栾老师曾多年任跨国集团、上市企业高层管理和服务营销总监等职务，拥有多年的服务营销管理经验和培训实战经验，一直专注于服务营销的研究与提升，服务用户实战性强，善于抓住用户核心需求和实际问题进行咨询式服务。

栾老师服务用户涉足国有大型集团公司、民营集团公司、中小型民营公司等多种体制的企业。曾为多家企业进行过专业服务营销体系方面的咨询和辅导，深得受训企业与学员的青睐！

【授课风格】

根据培训需求及学员实际工作情况，精心设计课程，课程内容设计合理且极具针对性；

根据实际工作特点设计情境案例演练，以优雅的仪态真正的做到言传身教；

重视与学员的互动交流，使学员全身心、全方位地参与其中，从而达到最佳的授课效果。

【服务营销专家-------栾秋蔚老师团队在服务行业主要培训课程】：

1、 《360度用心服务》（1-3天）

2、 《化危为机——投诉和应急处理策略》（1-3天）

3、 《客户关系维护秘籍》（1-2天）

4、 《服务心理学应用艺术》（1-2天）

5、 《提情商、增绩效——情压管理与人际策略》（1-2天）

6、 《正念领导力》(1-4天)

7、 《高效沟通艺术》（1-2天）

8、 《应用礼仪》（1-2天）

【课程特色】：

激情洋溢

互动性强

案例丰富

贴近实际

深入浅出

逻辑性强

解决难题

赏识培训

【栾秋蔚老师服务过的部分企业】：

华润集团、和记黄埔房地产、绿城地产、绿地地产、保利地产、瑞安集团、海尔集团、海信地产、中海地产、融创地产、万科地产、中南集团、万达集团、中国房产信息集团、中铁集团、鲁能地产、海航地产、中航中产、富力地产、实地地产、深业置地、北京合生商业、城投集团、广东东旭鸿基、湖南盈富地产、四川邦泰集团、成都铁成地产、台湾远雄集团、武汉联投置业、鹏翔房地产、百渡人地产、山东霄隆置业有限公司、青特地产、山东汇统集团、山东政建集团、光谷联合置业、华夏地产、亿联置业、利业建设、玉峰房地产等

北京电信、北京联通、上海电信、广东移动（连续三年中标课程）、广州移动、深圳移动、东莞移动、江门移动、佛山移动、汕头移动、陕西移动、广东电信、山西联通、呼和浩特联通、内蒙古电信、内蒙古移动、浙江电信、山东电信、山东移动、江苏联通等

招商银行、中信银行、中国银行、交通银行、农业银行、工商银行、建设银行、邮政银行、光大银行、中信银行、兴业银行等

山东省内各体育局、河南巨野税务局、济南市团委、青岛税务局、青岛市团委、淄博税务局、枣庄水利局、滕州政府等

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