课程收获

企业收益：

1、培养员工服务客户的态度和意识，减少客户的不满与投诉；

2、提升客服人员的基本素质和技能，提升客户满意度；

3、以专业、训练有素的客服人员，培养客户的忠诚度，维护品牌形象。

岗位收益：

1、了解客服人员需要具备的专业素质及面临的挑战；

2、学会有效倾听客户的需求，以同理心理解客户的感受；

3、运用限制式/开放式提问的方法，挖掘客户的真正需求；

4、学会不卑不亢表达，坚守服务底线，拒绝客户不合理要求；

5、掌握应对客户不满和投诉的方法，化解客户怒气。

课程特色

1、针对性强，对客户服务技巧的重要环节进行系统讲解与训练，逻辑严谨，阐述深入透彻；

2、教学形式多样，引入视频学习、互动练习等多种教学方式，易于学员理解与掌握课程知识点；

3、课程内容丰富，方法工具高效简单实用，落地性强，便于学员学完即用，有效解决客户诉求。

课程大纲

一、如何客观的认知客户

辩论赛：客户真的是上帝吗？

案例讨论

1、是否需要判断客户的对错

2、客户是否有权犯错

3、客户究竟是什么

4、服务是从服务事到服务人的转变

5、优秀的客服人员具备哪些素质

分组讨论

6、客服人员的积极心态和观念

二、什么是客户服务

案例讨论

1、客户服务模型

2、客户的感受和期望

3、客户因为什么满意

4、将客户的期望分类

小组讨论：本企业客户的服务期望

5、如何管理客户的期望值

6、如何挖掘客户的想法

三、客户服务风格

测试自己的服务风格

1、理想的服务风格

小组讨论：工作场景-本公司客户的服务请求如何运用服务风格

视频讨论：难缠的客户

2、如何面对难缠的客户

3、面对难缠的客户如何运用服务风格

4、客户服务禁忌语录

小组讨论-本公司服务禁忌语录

四、客户服务四原则

1、乐于助人    2、询问客户，而不是告诉

3、积极主动    4、以客为主

小组练习-如何运用四原则

5、客户服务的影响：客户服务好坏产生的影响

五、有效说服影响客户

1、说服练习

2、如何说服客户

3、从哪些方面说服和影响客户

六、服务中的沟通

1、有效倾听

（1）倾听的阻碍

（2）如何有效倾听/倾听练习

（3）服务中我们真的做好倾听吗

（4）如何倾听客户才接受

（5）同理心倾听

同理心倾听练习

2、高效提问

（1）提问练习

（2）限制式问题和开放式问题

（3）问题的感情色彩

3、准确表述

（1）如何准确的表述

（2）如何表述的简单易懂

小组讨论-专业术语如何让客户理解

（3）表达中的事实和感觉

（4）不卑不亢的表达

（5）语气语态和身体语言

（6）如何坚持你的服务底线

（7）如何拒绝不合理的服务请求

（8）建立良好第一印象

（9）促成/妨碍交易的行为

七、应对客户的不满和投诉

小组讨论-本公司客户常见的不满和投诉

1、正确认知客户不满和投诉的

2、客户投诉的心理

视频讨论

专家简介

原通用电气集团医疗事业部销售总监   郭笛

实战经验

拥有22年的工作经验，曾在全球知名企业GE医疗事业部先后担任销售经理、大区销售总监等职务，曾获得公司全国最佳销售，所带领的销售团队获得公司年度销售冠军。多年的企业经历积累了丰富的销售管理和团队建设实战经验。

拥有12年的培训经历，曾担任多家培训机构的专职培训师及合作培训顾问，聚焦销售、管理、沟通领域，致力于提升企业员工的专业能力。

授课风格

善于运用自身丰富的专业知识和切身案例，启发学员思考和学习；拥有出色的沟通和表达能力，能敏锐地发现业务问题和需求，并在培训中引导学员进行解决。

主讲课程

致胜谈判技巧、一线销售管理专业销售辅导等。

服务客户

腾讯、谷歌、联想、海尔、新东方、强生、伊利、良品铺子、中国移动、中国银行、索尼、佳能、壳牌、中国邮政……