课程概述   ：    

我们从事的服务行业为第三产业，既然是服务行业，就有一个服务意识的问题，这方面“顾客就是至上”，“顾客永远是对的”这些服务方面的口号已经是家喻户晓，这些口号已对服务意识作了很好的诠释在竞争越来越激的今天，服务将是企业核心的竞争力之一。

课程收益：

通过课程分享，使学员认知《酒店服务技能与投诉处理技巧》课程内容，是帮助酒店或服务企业在服务中提升服务意识，造就与其利益相关的其他人交往中所体现的为其提供的热情、周到、主动的服务的欲望，自觉主动做好服工作的一种观念和愿望，它是发自服务人员的内心。

授课方式：

通过线上视频讲授，方式极具亲和力，擅长互动，注重双向沟通，引发学员自主思考。课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。

培训对象：酒店、服务企业中层、基层各级管理人员、各部门员工

课程纲要：

单元一、理解对客服务需求的第一关注技能

一、“第一关注”的概念

1、概念

2、“第一关注”要关切和注意

二、“满意”的顾客带来的收获

三、怎样做到令顾客满意

四、好的服务是什么

五、个人服务的基本技巧

六、六个基本服务要求

七、暗示销售

1、什么是暗示销售

2、暗示销售的前提

3、暗示销售的两个部分

4、说明“暗示销售”的意思，解释推销技巧

八、利用暗示销售和积极建议的技巧需要考虑的事情

九、服务推销技巧的两种方式

单元二  酒店服务意识与服务技能的理念

导语：酒店人服务技能与意识的培养

一、酒店服务的最终目标

二、服务意识与服务技能是什么

三、服务意识

四、服务的意识对酒店管理的影响

五、酒店服务意识的定义

六、酒店服务意识的特点

七、对客服务中为什么要提高服务意识

八、卓越五心服务锻造的真理

1、爱心服务

2、细心服务

3、用心服务

4、耐心服务

5、诚心服务：

九、卓越五心服务是活用于现场的实战智慧

1、秘诀1

2、秘诀2

3、卓越服务的特质

十、卓越服务的特质

十一、卓越服务锻造规则：

十二、卓越五心锻造个性化服务

A、什么是个性化服务？

B、客人的需求层次

C、个性化服务通过四种形式来表现  

D、个性化服务的标准

课程小结

单元三  服务意识在服务中的规范要求

一、服务意识在工作中的规范要求：

1、服务仪表

2、服务言谈

3、礼貌服务的五声、十字

4、杜绝四语

二、服务举止

三、服务礼仪七个要素

四、服务举止

五、服务礼仪的七个要素

六、个性化服务通过四种形式来表现

七、个性化服务标准

八、服务技能分析小结

单元四  优质服务降低服务成本的真理

一、宾客期望服务质量的三个要素

第一要素----关注”

第二要素----道歉

第三要素----改进

二、培育员工良好的行为习惯！

三、降低服务运营成本的基本要求

四、降低服务运营成本的三现主义

五、服务质量创造高效执行力

六、优质质量管理体系的持续改进

七、优质服务质量管理关键控制点

八、优质服务质量锻造需要学习型组织

课程小结  服务规范要求四个充分理解

单元五  对客危机与投诉处理技巧

一、对客危机与投诉处理技能养成不是一蹴而就

二、5S-是对客危机与投诉处理技能锻造的原点

三、酒店服务对客危机与投诉处理的定义

四、服务中宾客投诉的两个层面

五、服务中宾客投诉的两个层面

六、宾客投诉给酒店带来的影响

七、投诉处理中看的技巧—如何观察客人

八、投诉处理中听的技巧—拉近与顾客的关系

1、沟通中找出顾客的期望值，明确目标

2、认真聆听了解顾客的情况

3、听的五个层次

4、通过听预测顾客的需求

5、聆听中微笑与语言的结合

九、投诉处理中说的技巧—如何引导客人

1、投诉处理中重复确认关键问题

2、主动为宾客提供可选择的方案/方法

十、 有效投诉处理中的顾客管理步骤

步骤（一）

步骤（二）

步骤（三）

步骤（四）

步骤（五）

步骤（六）

[案例分析]

案列点评：

十一、对客投诉处理中的客户流失管理

1、顾客流失的提出

2、顾客流失的形成

3、顾客流失的分类

4、维护顾客保持的意义

5、实施宾客保持管理的内容

单元六  危机与投诉产生的正确认识

一、投诉的性质、处理投诉的目的

二、投诉产生的原因与正确认识

三、客人为什么投诉

四、投诉分哪几种

五、案列

六、想想这些统计结果

七、正确认识投诉

八、正确认识投诉——投诉多是酒店受益

单元七  积极处理宾客处理投诉的原则

一、处理投诉的四大原则

1.理解、宽容、真诚、关心

2.“客人永远是对的”原则

3.公平、公正、一视同仁

4、要维护酒店应有的利益

单元八  受理客人投诉的程序与技巧

一、处理投诉的程序

1、随时做好准备，接受客人投诉

2、真心诚意听取客人投诉意见

3、记录投诉要点

4、立即行动,及时采取补救措施,争得客人同意

5、追踪检查处理结果

6、及时上报，归类存档

7、投诉统计分析

八、处理投诉的五个注意事项

九、投诉处理的技巧

十、投诉处理服务的禁言

十一、事关紧要的措辞

十二、事关紧要的措辞

十三、餐饮服务最易投诉的十点

十四、前厅方面的典型小事

十五、客房方面典型小事

十六、餐饮方面典型小事

学员思考;

1、案列：客人永远是对的

2、案列：是谁带错了厅房

3、案列：全世界最著名的矿泉水

十七、课程总结：客危机与投诉技能提升素养要求

老师简介：

宋老师——酒店管理运营专家

中国百强名师

中国品牌讲师

中国讲师信誉认证讲师

多家酒店管理资深顾问

中国酒店管理协会专家

国家高级人力资源管理师

英国博赞.东尼思维导图管理师

清华大学酒店管理总裁班客座教授  

中国人力资源开发研究会特聘专家

国家旅游局中国饭店总经理资格

国际注册饭店高级执业（职业）经理人

实战背景

宋老师，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。现任兰州广源集团董事长高级助理与首席高级顾问

宋老师老师深通国际集团酒店、餐饮企业运营管理，潜心研习中国企业中高层领导力、孙子兵法应用管理、英国东尼.博赞思维导图实战应用，课程领域主要为：酒店运营管理与领导力、执行力思维结构建设、中层、基层管理技能提升、收益管理结构落地

资历优势

1、宋老师老师目前担任兰州甘肃国际大酒店董事长高级助理、首席高级顾问

2、酒店10年基层服务管理标准化实战经验；酒店13年高层精细化管理体系运营流程管理经验；酒店10年人力资源与培训中层运营管理标准化实战经验；近30余年高、中层管理实践经验和管理咨询经验。一直从事酒店的筹备、经营管理、培训、战略策划、高层管理等工作。

3、宋老师老师从客房走进培训讲台，从培训经理走上人力资源总监，从人力资源总监步入酒店高层职位，具有的将理论与实践相结合的能力。

4、三十余年的实践与经验的结合，具备了打造酒店运营建设、领导力与中层督导体系的核心能力，能够快速的抓住运营团队建设与领导力的四个要点五个统一；培养了本人对管理沟通、制度制定、目标理解、分解、执行、监督等实际工作能力。

授课风格：

1、课程主要以讲企业运营管理实务体系、管理与领导力、管理结构思维与服务技能实务为主，课程注重解决学员实际问题，实用性强，始终遵循理论+实践的教学理念。课堂互动气氛+视频活跃，学员互动性强，课程满意度极高！激情讲授，风趣幽默， 讲解清楚，案例丰富，演讲结合，实用易懂！课程落地性强！

培训经历：

三十余年经历了从酒店一线员工到高级管理人员的过程。融合了国际集团酒店管理与中国民族酒店运营的实际情况，在各有专攻的基础上，构成一套完整的专业化酒店筹建开业、运营管理、领导力与中层督导、人力资源与培训、营运体系咨询顾问管理及酒店运营战略、领导力、中层督导管理课程体系。

1、宋老师老师从客房走进人力资源，从人力资源走上培训老师讲台，又从讲台步入酒店高层职位，有机的将理论与实践相结合。

2、任职国际假日集团成员酒店专职培训老师、培训经理。有二十年的酒店培训工作经历。

3、2006年在最佳东方旗下讲视频课程；

4、2008年进入社会讲课；

5、2010年起与各培训机构合作；

部分代表客户：

兰州甘肃国际大酒店、北京志博宇泰信息技术研究院、陕北榆林市高新区食品药监局、华东电网国际邹城电厂、宁波市商务发展中心、广东电网肇庆供电局、天津滨海技术咨询中心、重庆黄金游轮公司、宜宾格局商学院、安徽宣城COCO假日酒店、承德兆丰国际酒店、深圳五洲宾馆、西安高科度假酒店、鄂尔多斯达拉特旗晶晶餐饮宴会集团公司、上海众美联公司、鄂尔多斯霍洛依金旅游局、清华大学酒店管理高级研修班、粤海国际酒店集团、安徽合肥瑞景商旅集团。

济南山东大厦（五星）、济南黄台大酒店（四星）、山东临沂金胜集团、东方航空公务机服务公司、深圳移动公司、深圳佳兆业集团可域系列连锁酒店、中石油乌鲁木齐运送综合服务公司下属酒店。

济南空军后勤部干部培训中心（准五星）、第二军医大学学术交流中心（准四星）、澳门恒和集团下属酒店（五星）、连云港东圆国际酒店（四星）、浙江金鹰大酒店（四星）、新疆正天华厦大酒店（五星）、河北世纪酒店（四星）、山东新闻大厦（四星）、慈溪国脉大酒店（四星）、福州成龙国际酒店（四星）、浙江萧山国际大酒店（四星）、假日上海银心饭店（五星）、假日桂林假日宾馆（四星）、西安假日钟楼（五星）、厦门假日皇冠海景大酒店（五星）等。