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第 一单元：观念篇，服务也是利润源

1、行业的变化与挑战

僧多粥少：竞争对手的无情挤压

水涨船高：上帝意识的觉醒使客户的期望不断攀升

市场的周期性变化

小组讨论：变化的市场环境

2、服务在市场竞争中的重要作用

服务可以带来无限的竞争差异化

服务可以为厂商带来更多的利润

案例分析：IBM引领服务变革

3、企业对服务的定位

我们的服务现状

小组讨论：一线工程服务人员的价值

企业的服务定位

这部分的目的在于通过对市场的变化分析，让服务人员理解服务在公司竞争中的地位，并对企业的服务定位达成一致，从而在服务观念上统一。

第二单元：标准篇：什么是卓越的客户服务

1、服务的定义

什么是卓越的客户服务

服务理念

组织架构

人员素质

服务流程

小组讨论：描述理想的企业服务

2、服务产品与设备产品的区别

不可感知性——Intangibility

不可分离性——Inseparability

差异性——Heterogeneity

不可贮存性——Perish ability

缺乏所有权——Absence of Ownership

3、通过服务管理提升服务质量

服务供应商内部的4个管理差距将直接影响外部的服务质量

公司不了解客户的需求

公司未选择正确的服务设计和标准

公司未按标准提供服务

公司的服务绩效与服务承诺不相匹配

如何通过服务管理体系提升整体服务质量

案例讨论：企业通信的服务管理差距研讨

案例分析：某设备厂商的服务中心组织架构分析

4、什么样的服务才能创造价值

客户的满意度是如何形成的

客户对服务的预期

客户对服务的感知

客户的满意度衡量标准

客户全面满意

客户忠诚

忠诚的客户群是持续经营的基础

客户忠诚度的六个维度

自我评价：我的客户的忠诚度维度是多少？

5、企业卓越服务的标准是什么

企业服务价值观与愿景

这部分的目的在于帮助服务人员正确理解服务的内涵与特点，明确什么样的服务才能为公司创造价值，就服务的方式与服务的标准达成共识。

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