第一章 销售心理学与客户购买心理动机分析

一、 销售心理学的概念

1、 销售的过程就是一场心理博弈

2、 销售就是驾驭人性

3、 什么是销售心理学

视频案例：推波助澜

二、为什么要学习销售心理学

1. 销售心理学揭示了产品销售过程中的心理规律

2. 提升营销人员心理学知识和心理素质

3. 使营销人员懂得客户的需求与欲望

4. 使营销人员充分激发客户的潜在需求

5. 实现营销人员掌控销售过程和结果

三、客户购买心理动机与分析

1、客户的购买心理动机

现实与期望的差距

摆脱痛苦获得快乐

2、客户的购买心理

面子心理

从众心理

推崇权威

爱占便宜

受到尊重

自己决定

第二章 客户不同购买决策阶段的心理把握与沟通策略

一、初步接触阶段的客户心理把握与应对技巧

1、初步接触的客户8个心理分析

２、赢得客户信任----初步接触阶段掌握掌控客户心理的核心任务

讨论：客户信任我们的到底是什么？客户为什么不信任你？

客户信任的树模型

经验分享：设计师的职业形象与客户信任

实战话术演练：１２种创造性的开场白的设计与演练

实战话术演练：客户认为设计师太年轻怎么办：迂回否定法、直接承认法、权威印证法

３、10种客户心理分析以及应对技巧与话术

理智稳健型

优柔寡断型

自我吹嘘型

豪放果敢型

喋喋不休型

沉默寡言型

吹毛求疵型

神经质型

圆滑难缠型

情感冲动型

分析与处理示范：理智稳健型

理智稳健型的特征：

发式精致，衣着考究，眼神怀疑，手爱触头

客户严肃冷静，遇事沉着

独立思考，不愿别人介入

对设计师的讲解认真聆听

有时会提出问题和自己的看法，不轻易接受他人观点

购买决定以对商品和知识为依据

善于比较挑选，不急于作决定

应对技巧与话术设计：

谈指标、谈数字、谈技术

必须从产品功能利益入手

多分析比较，多举证，数据说话

使客户全面了解产品的利益

客户只有经过理智的分析才有可能接受

二、客户需求把握阶段的客户心理与应对技巧

１、客户需求的冰山模型与心理分析

案例：少妇买房子

２、不同年龄段的客户心里特征

青年人的需求心理与应对

中年人的需求心理与应对

老年人的需求心理与应对

案例：新人如何向老年人卖房子

4、 如何区和锁定关键决策人

案例：我是如何锁定关键决策人的

三、 深度挖掘客户需求的SPIN问询模式

1、 背景询问      SITUATION

2、 难点询问      P ROBLEM

3、 暗示询问       I  MPLICATIONS

4、 需求--满足询问   N EED PAYOFF

案例：某外墙装饰设计师与客户决策人的沟通话术示范

学习成果输出与情景模拟：用SPIN工具向客户发问

销售人员运用SPIN工具向客户发问，必须严格对照工具四步内容，而且要至少要用两个以上背景、难点、暗示语句。

客户为对销售人员的表达给予积极配合，以协助销售人员完成这一工具演练。

四、产品价值呈现阶段的客户心理把握与应对技巧

1、从产品的销售者到解决方案的提供者

客户需要的不是单纯的产品

客户需要的是满足需求的方案

方案销售的5W2H策略

你给客户的方案一定是有比较优势的

讨论：如何从客户那里了解竞争对手状况

２、如何使用FABEC工具进行产品卖点陈述

经验分享：产品介绍中常犯的八个错误

案例：某外墙装饰设计师用FABEC工具向客户介绍产品和方案

学习成果输出与情景模拟：用FABEC工具向客户介绍产品最快速度激发客户兴趣（10分钟之内）

五、客户异议阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户异议本质

2、客户异议期的四大心理

担心吃亏

害怕上当

多占便宜

有成就感

３、解除客户异议的七大方法

直接否定

ABC法

反论处理法

优点补偿法

迂回否定法：（是的……同时……）

反问法

回避法

４、应对价格敏感型客户的四种方法

表示对客户的理解

区分价格高与贵是两回事

结果导向，用正例证

用价格更高的产品与其对比

情景模拟：灵活用所学处理异议技巧成功处理客户异议（10分钟之内）

六、客户成交阶段的心理把握与沟通技巧

1、客户成交的时心理活动分析

2、客户合作意向的积极信号

非语言信号

语言信号

3、激发客户购买冲动的六大法则

能够创造更多的客户让渡价值

产品能够最大化满足客户需求

生动化描述让客户价值情景化

让客户觉得自己有购买的义务

有效利用第三方案例进行印证

真诚赞美和肯定客户观点想法

情景模拟：及时抓住客户成交心理运用有效话术促成合作