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客户优质服务与投诉化...
客户优质服务与投诉化解技巧
培训对象
服务相关人员
课程目标
1、学会压力情绪管理的方法,确保积极服务心态; 2、了解优质服务的先进理念,提高客户服务意识; 3、学习客户服务的礼仪规范,塑造整体服务形象; 4、掌握客户服务的沟通技巧,提升化解投诉能力。
费用说明
2800
【课程简介】
随着市场竞争的不断加剧,企业产品质量的差距越来越小,服务成为体现企业竞争力的重要因素。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争关注的新焦点。本课程从服务意识、服务心态、服务礼仪、服务技能等四个部分,系统讲述客服相关知识、技能及现场演练,从而提升参训人员客户服务的岗位能力。
【课程目标】
1、 学会压力情绪管理的方法,确保积极服务心态;
2、 了解优质服务的先进理念,提高客户服务意识;
3、 学习客户服务的礼仪规范,塑造整体服务形象;
4、 掌握客户服务的沟通技巧,提升化解投诉能力。
【课程设置】课程时长:2天(12小时)
【授课对象】服务相关人员
【课程特色】
1、 全面性:服务理念感悟 + 服务心态塑造 + 服务技巧提升 + 能力框架构建;
2、实用性:知识+技能+演练;
3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演
【课程提纲】
第一部分:提高服务意识
一、服务人员普遍存在的现状
1、欠乐观
2、欠动力
3、欠爱心
4、欠温度
5、欠技巧
二、提升客户服务意识
1、服务意识的必要性
思考:你对自己最近所经历的服务如何评级?服务意识体现在哪些方面?
2、客户服务的三重境界
讨论:什么是客户服务、优质服务和极致服务?
3、客户服务的角色认知
①微笑服务(SMILE)的内涵
②服务团队的角色认知
三、优质服务原则
1、优质服务三要素(3C):真诚、关怀、沟通
2、优质服务适用范围:外部客户与内部客户
互动:内部客户需求清单
四、极致服务内涵
案例:奇迹是如何创造的?
1、满足个性服务
2、超越客户预期
3、打造峰值体验
第二部分:调整服务心态
一、了解消极心态的原因
1、负面偏好对消极心态的先天影响
互动:你给多少印象分?
2、习得性无助对消极心态的后天影响
试验:悲观试验
案例:坚持工作原则却被客户无理投诉
3、工作压力带来的负面影响
二、应对工作压力
(一)识别压力源
1、工作本身:工作繁重、无价值感、考核指标高居不下
2、工作环境:企业文化强势、组织氛围紧张、奇葩客户增多
3、人际关系:与上级之间、跨部门同事、外部客户维系
4、职业发展:职业前景迷茫、晋升通道狭窄
5、生活因素:恋爱、结婚、房贷、车贷、孩子教育、老人赡养
(二)评估压力水平
1、 绘画心理分析:雨中的你
2、 分析压力源
3、 解读压力大小
(三)应对压力的三大关键
1、变被动为主动
①从“受害者思维”到“掌控者思维”
②从“不得不”到“我选择”
③从“关注圈”到“影响圈”
案例:领导工作分配不合理,工作量大,感觉压力山大,我该怎么办?
2、建立支持系统
①讨论:你有哪些支持系统?
②人脉与支持系统的关系
③如何维护支持系统
互动:如何获得领导和同事的支持?
3、学会时间管理
①管理时间的四大法则
②改变拖延的有效方法
三、学会情绪管理
1、Aware觉察情绪
①当下观察:深呼吸/观察信号点/自问
②事后觉察:什么人/什么事/因为什么
③情绪与需求:马斯洛需求层次理论
心灵游戏:生命线
2、Accept接纳情绪
①白熊效应:越压抑越反抗
②消极情绪的价值
案例:世界大战是如何爆发的?
③化解小情绪的方法:一离二呼三冷水、神奇四句话
3、Analyze分析认知
①互动:你看到了什么?
②合理情绪ABC理论
③练习:非理性思维转换
4、Adjust调整行为
①开放
②宽容
③感恩
四、心态调整的典型案例分析
1、愤怒:面对强势的客户怎么办?
2、焦虑:面对未来的迷茫如何解?
3、抑郁:日渐丧失的热情怎样拾?
第三部分:规范服务礼仪
一、形象塑造显风范
1、职业形象3C精神
2、着装的专业标准
3、礼仪的专业风范
二、仪容仪表3注意
1、仪容管理
2、发型修饰
3、着装要求
三、服务用语8规范
1、进入营业厅问候用语
2、主动询问的礼貌用语
3、办理业务的回复用语
4、咨询辅导的标准用语
5、收取费用的规范用语
6、不能受理的致歉用语
7、安抚客户的共情用语
8、目送客户的温暖用语
四、引导服务5字诀
1、迎:进厅问候
2、辅:咨询辅导
3、分:分流指引
4、陪:特殊陪同
5、缓:缓解情绪
五、窗口服务6步曲
1、笑相迎
2、切相问
3、诚相接
4、快相理
5、礼相递
6、暖相送
六、行为规范3标准
1、姿态:站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬
2、手势:请进/请往前走/请坐
3、表情:微笑/眼神
视频:微笑的力量
互动:微笑练习6步曲
第四部分:提升服务技能
一、服务沟通的3A法则
1、接受客户
2、尊重客户
①换位思考:以客户为中心
②良性互动:做好预先功课
3、赞美客户
①赞美的三个要点
②赞美客户的练习
二、读懂客户的四个关键
1、“望”的技巧
A肢体语言的魅力
案例研讨:服务过程中如何提升感染力
B 察言观色训练
互动:从肢体语言判断客户需求
2、“闻”的技巧
互动:让你认为用心倾听的人通常拥有怎样的特质?
A倾听的五个层次
B回应的五个层次
C 同理心倾听/回应的力量
3、“问”的技巧
案例分析:问的智慧
A开放式问题与封闭式问题
B开放式情境与封闭式情景
4、“切”的技巧
A找准客户的隐性需求
B发挥说服的三个影响力
三、客户投诉化解的3大原则
1、投诉是金,反败为赢
2、先处理心情,再处理事情
3、实效是关键,投诉莫升级
四、客户投诉心理的5种类型
1、问题型
2、尊重型
3、补偿型
4、发泄型
5、交流型
互动:不同类型的场景扮演及类型判断
五、化解投诉的6大步骤
1、耐心倾听——建立与客户的信任关系
2、共情回应——缓解客户情绪的关键技巧
3、分析原因——通过提问技术找到问题原因
4、提出方案——与投诉内部客户达成协议
5、立即执行——速度是赢得成功的绝佳要素
6、跟进实施——感动客户的回访技巧
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