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客户服务的管理与投诉处理技巧
培训对象
客户服务总经理;客户服务总监;客户服务部门经理;客户经理;投诉处理专员;客户服务骨干
课程目标
1.公式化和流程化解决客户服务痛点 2.获得打造差异化服务的策略 3.掌握互联网时代下客户投诉的心理需求 4.知晓投诉处理的五大原则,避免激发客户投诉 5.学员能够熟练运用投诉处理话术,借鉴好的投诉处理技巧
费用说明
4580
培训内容:
第一天
1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
识别客户真正的期望值
帮助客户设定合理的期望值
设法管理降低客户的期望值
有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务:怎么让客户满意?
关键时刻(MOT)的ABC指数
做好这些事,来满足客户的期待
7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
做好这些事情,超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战:
怎样避免事态扩大?
如何快速平息客户的愤怒?
如何告诉客户坏消息?
怎样才能不受客户的威胁?
遇到苛刻专横的客户该怎么办?
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