【课程背景】

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，从而减少投诉是重要的衡量指标之一。

因此客户投诉受到越来越多保险企业的重视，可现实是：每天都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额；每天都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。投诉的客户对于客服人员来说，既是上帝，也可能是恶魔。面对投诉，保险公司的客服人员站在客户和企业的利益中间，难以抉择。

本课程结合服务链条中的客户抱怨投诉与服务补救进行剖析，以案例分析、投诉处理模型导入训练，以公司实际投诉问题为线索，为处理客户投诉希望带来启发。

【课程大纲】

第一讲：心到则道，思维先行

一、 理解“客户思维导向”

1. 数字经济服务经济对我们的要求？

2. 什么是真正的“客户思维“？

二、客户心理需求分析

1. 从不满到投诉的行为路径

2. 客户不同层次需要分析

1） 马斯洛需求原理

2） KANNO需求分类及优先

工具：KANNO需求分析模型

练习：航空、商超、快递、金融的需求分析

3） 心理“五求”

u 求发泄心理

u 求尊重心理

u 求建议心理

u 求补偿心理

u 求公平心理

案例：“保单失效，我要投诉”！

第二讲：对症下药，诉理分析

一、客户典型类型识别

1. 支配型客户的沟通应对——尊重权威

2. 表达型客户的沟通应对——让其表达

3. 配合型客户的沟通应对——和气生财

5. 精确型客户的沟通方法——精准当先

u 案例：某猫头鹰金融高管女士的退保异议处理

二、 具体场景应用识别

1、 奔驰车主的公关投诉

2、 通信行业的电话投诉

3、 金融行业电话投诉

4、 酒店餐饮的线下投诉

练习：具象客户识别+具体案例需求分析

第三讲：沟通降诉，“双四”“双五”

一、沟通“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会确认

1）铺垫子

2）半句秘诀

3）复述有方

4．学会总结

案例： 你若直接回复，对抗无处不在

二、处理投诉的四流程：聆听致歉、移情同理、厘清表达、行动反馈

三、处理疑难投诉的五个小技巧

1. 转移目标

2. 不留余地

3. 缓兵之计

4. 示弱博情

5. 角色替代

四、投诉处理的五大禁忌

禁忌1: 怀疑质问

禁忌2：过度强调自己的正确

禁忌3: 转移责任

禁忌4：急于定论

禁忌5：制造矛盾升级

案例：一通电话的语气语调导致矛盾升级

课后复盘+学员分享+合影