服务礼仪大纲

讲师：李颐或潘玲

培训时间安排：只讲授一天；讲授与互动训练：两天

培训方式：讲授 + 互动 + 游戏 + 角色扮演 + 案例分析与讨论

培训课程大纲：

一、 服务礼仪概述

（一）服务礼仪基本理论与角色定位

（二）服务中的首轮效应

（三）服务中的首问负责制

（四）服务过程中的“双金法则”

（五）规范服务与优质服务；主动服务与被动服务

（六）细节服务与惊喜服务

二、员工职业形象塑造

（一）服务现场基本着装礼仪

1． 女士职场基本着装礼仪：

制服的穿着礼规、套裙的穿着要求（色彩、长短等）、内衣的选择与搭配、丝袜的选择与搭配皮鞋的选择与要求等。

2． 男士职场基本着装礼仪：

制服的穿着礼规、西服的分类与选择、西服的穿脱规范、衬衣的选择、领带的选择与系法、领带夹的运用、皮带的选择、袜子的选择与要求、皮鞋的要求等。

3．职场佩饰礼规与禁忌

（二）服务仪态礼仪

1．职场表情训练与与运用：

微笑的作用与运用、微笑的训练、不同场合不同微笑、表情的魅力、表情的隐含喻意、表情的正确的运用等

2．职场基本手势与运用：

常用基本手势介绍与演示、不同手势的运用场合、手势的运用禁忌、不同手势的国际差异等

3．服务蹲姿训练讲解：

公众场合蹲姿如何体现素养、不良蹲姿与形象影响、男女士的规范蹲姿讲解

4．服务仪态禁忌： 

三、常用服务技巧与异议处理

（一）规范

1．服务与接待：

服务接待的基本要求与原则、接待的基本流程、接待的细节等

引领的基本手势、不同场合的引领礼规与禁忌、自我介绍的原则与礼规、他人介绍的方法及套语、介绍的演练

2．电话礼仪

如何专业的接听电话、电话时段问候语、接听电话的“235原则、电话转接规范、电话笔录规范、如何让对方等待、电话回复技巧、电话措辞规范等

3. 服务五到原则与运用

（1）眼到-用心观察(重视、自信、响应).

（2）耳到-留心聆听(耐心、重点、含义). 

（3）嘴到-全力推荐(询问、响应、赞美、举例).

（4）手到-尽心服务(示范、手势)

（5）心到-将心比心(换角度).

（二）如何处理客户投诉

1. 顾客投诉的影响

2. 有效处理顾客投诉的好处

3. 顾客投诉的原因分析.

4. 顾客投诉的心态 

5. 处理顾客投诉的原则

  6．处理顾客投诉的方法及步骤