1、CRM基础

1.1 CRM的由来：

CRM在管理理论与实践中的发展路径，为什么目前受到普遍的重视；

1.2 CRM的管理本质：

CRM与营销管理中的4P与4C,客户基础策略

谁真正了解我们的客户

1.3 CRM的系统功能：

销售自动化、

客户服务、

客户关怀、

数据仓库与数据挖掘、

一对一营销等

1.4 实施CRM对企业整体和各个部门的价值

2、CRM中的机会销售与销售管理

2.1 销售管理的结构：

潜在客户管理、

客户开发、

销售合同管理、

服务管理、

客户细分

2.2 销售进程管理：

总经理如何监控和管理销售进程、

销售经理如何实现目标管理

业务人员如何提高业务效率

3、CRM中的客户关系与服务管理

3.1 客户的生命周期与终身价值

3.2 服务管理的结构：

客户投诉流程、

客户关怀流程、

如何让客户服务部成为提高企业整体水平的动力;

4、呼叫中心的组成结构、功能特点与应用案例分析

4.1 呼叫中心的标准结构图与各模块功能介绍

4.2 呼叫中心与企业网站等接触点的整合

4.3 应用案例（可以讲房地产、银行、保险等案例等之一）

5、CRM中信息技术的角色

5.1 从数据到关系的变革

5.2 知识成熟的四个阶段

5.3 技术应用的管理考虑


6、如何有效地实施CRM?

6.1 评判CRM价值的十个标准

6.2 如何制定实施CRM的进程与规划

6.2 有效实施的案例


中级篇


1、CRM 的定义与能力

1．1为获取客户权值，需要发展一整套客户关系管理的竞争能力，包括：

1．1．1客户洞察 (Customer Insight)工作内容建立及维护知识库 (Data Warehousing)

理解并挖掘客户数据 (Data Mining)

客户权值评估和细分 (Customer Equity Identification

1．1．2客户价值提供 (Customer Offers) 工作内容

•品牌关系管理 (Brand Relationship Management)

•定义持续更新的及针对目标客户群的营销(MarketingEffectiveness)

•提供个性化的产品及服务 (Product & Service Development)

1．1．3客户交互 (Customer Interactions)工作内容

•建立或联盟集成的客户交互中心 (CIC)

•优化服务交付的竞争能力 (SDO)

•提升销售组织的竞争能力 (SFE)

•使用电子平台创建虚拟企业 (e-CRM)

1．1．4延伸的企业整合 (Enterprise Integration)工作内容

•实现有效的战略合作伙伴关系 (Strategic Alliances)

•兼并或整合客户价值提供 (M&A)

•设计佳的渠道战略 (Channel Strategy)

•共享的客户洞察及交互 (Share Insight & Interaction)

•共享的资源和支持 (Share Resource & Supporting

1．1．5高绩效组织 (High Performing Organization) 工作内容

•组织结构调整 (Organization Structure)

•绩效评估 (Performance)

•培训/学习/知识管理 (Knowledge Management)

•领导力和决策能力管理 (Leadership)

•沟通和共享的开放文化 (Open & Share)

•主人翁精神/股权/角色和责任设计 (Ownership)


2、CRM 的收效评估

2．1客户关系管理能力的价值

2．2调查简介

2．3客户关系管理能力价值的调查结果


3、CRM 适合中国企业的实施建议

3．1何时需要客户关系管理

3．2客户关系管理的实施方向

3．3我们的看法

4、CRM 在中国的案例简析