课程大纲：

　　一、如何理解“五星礼仪 赢在细节”
　　1、为什么100—1=0
　　2、五星礼仪的基本理念
　　3、礼仪的高境界是什么

　　二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）
　　1、人的印象的形成
　　2、仪容规范 —美丽而深刻
　　面部修饰标准
　　得体的妆容以显示尊重
　　发式修饰标准
　　双手修饰标准
　　3、仪表规范服饰--专业和优雅
　　男士的形象提升的5要素
　　女士的形象提升的5要素
　　饰品的修饰标准
　　仪容仪表自我整理和检查

　　三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准
　　1、微笑的来历与内涵
　　微笑的训练
　　2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼
　　用你的眼神与顾客沟通
　　一双会说话眼睛的训练
　　通过观察客人的身体动作，预测客人的需求

　　三、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然
　　什么是消极的身体语言
　　什么是积极的身体语言
　　1、鞠躬场景礼仪
　　2、反映精神状态的站姿-规范训练
　　不同工作场景的站姿
　　3、优雅坐姿-规范及训练
　　接待顾客的坐姿
　　4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练
　　引位走姿
　　陪同姿态
　　告退姿态
　　5、优雅的取物蹲姿-规范及训练
　　两种优雅的蹲姿
　　6、标准手势-规范及训练
　　请进 请坐 请往前走 引领手势

　　四、服务现场服务接待礼仪
　　1、问候的礼仪 3米与1.5米法则
　　2、称呼的规范
　　3、介绍礼仪
　　自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）
　　4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌
　　5、名片礼仪
　　名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受
　　6、座次安排礼仪
　　7、上下楼梯引领礼仪
　　8、进出门礼仪
　　10、电梯礼仪
　　11、拥抱礼仪

　　五、服务人员的电话礼仪
　　1、固定电话使用礼仪
　　2、接听电话的语气语调
　　3、打电话的礼仪
　　4、接听电话的礼仪
　　5、电话记录的5W1H
　　6、电话转接和非常规电话应对
　　7、处理回电的要求
　　8、结束电话
　　9、移动电话使用礼仪

　　六、说话的艺术
　　1、沟通的白金法则和黄金法则
　　2、什么是沟通
　　3、游戏中总结-沟通的双向性
　　4、了解自己的声音，声音的魅力
　　5、音调、音量、语调的训练
　　6、充满感情声音的训练
　　7、魔力般魅力礼貌语言的使用
　　--直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语
　　征询语、应答语、道歉语、谢谢语
　　8、由衷的赞美顾客
　　9、赞美的技巧
　　10、倾听是好的语言
　　11、倾听的技巧
　　12、倾听后有效服务的回应

　　七、客人抱怨及投诉处理流程
　　1、什么是投诉
　　2、投诉的处理流程

　　八、情景模拟